ハイパースケールデータインフラストラクチャの地域リーダーであるこの組織は、企業や政府が安全でスケーラブルでエネルギー効率の高いデータセンターソリューションでデジタル化への取り組みを強化できるよう支援しています。中東と北アフリカでポートフォリオが急速に拡大しているこの組織は、高密度コンピューティング、AI、クラウドファーストの変革戦略を支援する上で重要な役割を果たしています。

断片化されたCXアプローチは、顧客ロイヤルティと市場の差別化を危険にさらしていた

世界の大手ハイパースケーラーから信頼されている大手データセンターオペレーターとして、クライアントは優れた運用性で高い評価を得ていました。しかし、社内の経営陣は、カスタマーエクスペリエンス (CX) アプローチが断片化されていて、チーム全体で一貫して適用されておらず、明確なオーナーシップが欠けていたという重大なギャップに気づきました。これらの欠点は、競争が激化する市場における顧客満足度、ロイヤルティ、長期的な差別化に重大なリスクをもたらしました。

企業顧客からの期待が高まり、ワールドクラスのサービスを提供したいというプレッシャーが高まる中、同社は自社のCX成熟度をグローバルリーダーとベンチマークし、すべての顧客タッチポイントで一貫性のあるインパクトのあるエクスペリエンスを提供するための統一された戦略的ロードマップを作成する必要性を認識しました。

スケーラブルで顧客中心の成長の基盤を築く

Twimbitは、断片化されたカスタマーエクスペリエンスに対処し、長期的なサービスエクセレンスを実現するために、インサイトを行動に変え、ビジョンを測定可能な進歩に変えるように設計された、綿密に練られた3段階の変革ジャーニーを組織に導きました。

フェーズ 1: 切断の診断: 旅は詳細な診断段階から始まりました。Twimbit は、テクノロジー、サービス提供、建設、人事、調達、販売など、中核事業部門全体で詳細なインタビューを実施しました。これらの会話から重大なギャップが浮き彫りになりました。CXの取り組みがばらばらで、対応が遅れ、社内プロセスが官僚的形式主義に陥っていたのです。このフェーズでは、組織の現状におけるCXの成熟度と社内の課題が明確になり、的を絞った介入の基礎が築かれました。

フェーズ 2: グローバルリーダーとのベンチマーキング: 次に、クライアントのCXアプローチを世界の主要データセンター企業の15～20社のアプローチと比較する包括的なベンチマークを実施しました。Twimbit は、綿密な市場調査とベストプラクティスの特定を通じて、経営陣にグローバルな視点を提供し、「優れている」とはどのようなものか、また組織がどのような点で対比しているのかを明らかにしました。この外部レンズによって社内の認識が研ぎ澄まされ、変化への緊急性が高まりました。

フェーズ 3: インサイトをインパクトに変える: 内部診断とグローバルな知見を武器に、最終段階では行動に移しました。Twimbit は調査結果を段階的かつ実践的なロードマップにまとめ、明確な優先事項と次のステップを定義しました。このロードマップの中心となったのは、統一された CX プラットフォームを採用して、すべてのタッチポイントで一貫性、即応性、よりシームレスなクライアントエクスペリエンスを実現するという提言でした。

カスタマーエクスペリエンス戦略の強化による変革の成果

こうしたターゲットを絞った取り組みにより、よりつながりのある一貫性のある顧客中心のエクスペリエンスの基盤が築かれ、関係の強化、運用の合理化、長期的な顧客体験の成熟が促進されました。

• 主要な顧客関係の強化: 不満を抱いたクライアントへの的を絞ったアウトリーチは、関係の強化と新たな信頼につながり、顧客維持と顧客満足度の向上につながりました。

• 進行中のCXプラットフォーム実装： この組織は、サービス提供の合理化と顧客とのやり取りの促進を目的として、統合型CXプラットフォームの評価と最終選考を開始しました。

• 実行可能な12～14か月のロードマップ: 経営陣は、事業全体でCXの成熟度を高めるための優先順位付けされたイニシアチブを含む、明確で段階的な変革計画を策定しました。

• 社内コラボレーションの強化: 部門を超えたインサイトとワークショップにより、連携が強化され、サイロ化が解消され、一貫したCXオーナーシップが確保されました。

• 従業員エンゲージメント戦略の強化: 社内の満足度を評価するための提言により、人事チームとCXチームは、従業員の体験と顧客の成功を結びつけるイニシアチブを共同で作成できるようになりました。

この戦略的パートナーシップを通じて、Twimbitはデータセンターリーダーのカスタマーエクスペリエンス機能を強化しただけでなく、業界のリーダーシップを維持するためのスケーラブルなフレームワークを確立しました。