カスタマーエクスペリエンス基準の強化の必要性を認識したマレーシアコンタクトセンター協会（CCAM）は、戦略的イニシアチブとして2024年11月にCX Malaysiaを立ち上げました。このイニシアチブは、CX業界のプレーヤーが協力できる環境を作り、洞察やベストプラクティスを共有し、カスタマーエクスペリエンスの持続可能な改善を推進するためのプラットフォームを提供することを目的としています。

この基本的な取り組みを踏まえて、CXマレーシアはTwimbitおよびMDECと協力して、「CX Stars Malaysia 2024」ベンチマークプログラムという野心的なプロジェクトに着手しました。このイニシアチブは、実現基準を設定し、カスタマー・エクスペリエンス・エクセレンスにおける集団的成長を促進するための重要な進展を示すものです。この共同作業の集大成として、初版の「CX Malaysia 2024の現状」レポートが発表されました。Twimbit CX Stars Methodology（Twimbit CX Stars Methodology）を用いたこの先駆的な調査では、100を超えるブランドを評価し、マレーシア企業におけるCXの卓越性を示す確固たるベンチマークを確立しました。

マレーシアにおける優れたCXと変革の機会を発表

包括的なCXベンチマークの必要性に対応するため、CXマレーシアとTwimbitは、「CXマレーシアの現状」レポートでこれまでにない取り組みを開始しました。デジタル、サービス、ブランド、従業員体験における60のパラメータで企業を評価した結果、マレーシアのCX指数は5.0点満点中3.61点となり、基礎的な大きな進歩が浮き彫りになりました。

デジタル電子商取引、デジタルバンキング、不動産開発などの主要セクターは、ペトロナス、ショピー、グラブなどのフロントランナーとともに、エクセレンスの新たなベンチマークを設定しています。DHL、フェデックス、AIAマレーシア、ガムダランドなどの他のトップパフォーマーも、CXで大きな成果を上げています。

このレポートでは、AIパーソナライゼーションと高度な顧客エンゲージメント戦略への多額の投資を通じて、デジタルトランスフォーメーションの重要な役割を強調しています。CCAMの社長であるVigneswaran Sivalingamは、次のように強調しています。「文明化された、熟練した、インクルーシブな社会という国のビジョンに向かって前進するにつれ、優れた顧客体験が不可欠になります。デジタル時代において、私たちのビジネスは体験中心の企業へと進化していかなければなりません。」

マレーシアをCXエクセレンスへと駆り立てる

「CXマレーシア2024の現状」レポートは、CXのベースラインを確立しただけでなく、CXリーダーシップの将来の機会を概説したビジョン2030を描きました。重点分野としては、重要な推進要因として、AI統合、パーソナライゼーションの強化、従業員体験などがあります。

CX Starsプログラムの3年間のロードマップに沿って、CX Malaysiaは、CX基準をさらに高めるために、リーダー間のベストプラクティスの共有と対話を促進するために、毎月円卓会議を開催する予定です。このレポートは、企業がCXエクセレンスへの変革の道のりを歩む際に役立つ指針となります。

CX エクセレンスとイノベーションへの移行

CX Malaysia、Twimbit、CCAMによる共同作業は、マレーシアにおけるカスタマーエクスペリエンス基準の進化における画期的な出来事です。CX Starsプログラムは、体系的な3年間の枠組みに支えられて、顧客体験を向上させ、マレーシアをCX業界のリーダーとして位置付けることを目指しています。業界関係者の関与とコラボレーションが進むにつれ、全国で優れたCXを実現するというビジョンが近づき、持続的な成長と優れた顧客体験への道が開かれます。