業界インサイトによる顧客エンゲージメントの変革

GSNは、オーストラリアとニュージーランドで革新的なカスタマーエンゲージメントソリューションを提供する大手プロバイダーです。同社は「すべてのつながりを大切にする」というビジョンのもと、コンタクトセンターソフトウェア、セルフサービス&オートメーション、ワークフォースイネーブルメントソリューションなどの機能により、顧客が顧客と従業員のエクスペリエンスを変革できるよう支援しています。

競争が激化する中、GSNは顧客と効果的に向き合うために、説明とソリューションをカスタマイズする必要があります。従来の画一的なアプローチだけでは、もはや注目を集めるには不十分です。優れた顧客体験を提供するには、既存のカスタマージャーニーの理解、既存の摩擦点の見直し、業界の主要な課題への洞察が必要です。

GSNはこの必要性を認識し、この課題に対処するために業界固有のアプローチを取ることにしました。そこで、金融サービスと教育セクターという 2 つの主要な顧客業界についての洞察を得られるよう、リサーチパートナーを探していました。リサーチを活用して電子書籍を制作することで、同社は主要な業界関係者の注目を集めることを目指しています。GSNは、何か新しいことを学ぶこと、考えを確認すること、懸念事項に対処すること、あるいは単にトピックについてより深く理解することのいずれであっても、権威と信頼できる情報源としての地位を確立したいと考えています。また、クライアントとの戦略的関係を築こうとするチームの能力開発にとって、リサーチは極めて重要な要素であることも認識しています。

より深い洞察を得るためのコラボレーション

GSNは、インパクトのある研究を生み出す過程で、コンタクトセンター・テクノロジー・ソリューションのパートナーであるジェネシスからtwimbitを紹介されました。twimbitへの要旨は、オーストラリアとニュージーランドの金融サービス業界におけるカスタマーエクスペリエンスの優先事項に関するインサイトを提供することでした。Twimbitには、国内の主要銀行の詳細なベンチマークを行った、強力なリサーチリポジトリが既に存在していました。この強固な基盤の上に構築され、さらに調査が行われました。このプロセスは非常に協力的で、チームから提供されたレポートの質にGSNは感銘を受け、GSNは再び別の調査に取り掛かりました。

GSNの製品マーケティング担当マネージャー、サラ・デ・ニコロは次のように述べています。「最初の出会いのプロセスとアウトプットにわくわくしたので、2回目にも戻ってきました。

GSNは、Twimbitが作成した成果物のさまざまな形式も楽しんでいます。特に、instabits では twimbit が長い形式のレポートを圧縮し、一口サイズのインフォグラフィックで表示します。これは、読者が情報を利用しやすくするためのGSNの取り組みに大きな影響を与えました。また、インスタビットをEDM (電子ダイレクトメール) に追加するのがはるかに簡単になったため、GSNはソーシャルメディアでのキャンペーンの推進が容易になりました。

「どちらの仕事でも、Twimbitは一緒に仕事ができて光栄でした。それほど面倒なことは何もなく、合意された時間枠さえ守ることができました」とサラは言います。「私たちは一緒に、カスタマーエクスペリエンス分野におけるブランドとしてのGSNの認知度を高めました。」その結果、GSNは対象セクターにおける顧客の問題点をより的確に浮き彫りにすることもできました。

トゥインビット後の成功

プロジェクト終了時のGSNの成功例としては、次のようなものがあります。

• 意識: コンタクトセンター業界におけるGSNブランドの認知度の向上と、業界におけるソートリーダーとしての地位の向上
• ソーシャルメディアでの顧客エンゲージメント: Twimbitの業界レポートは、GSNが特定の業種、つまり金融サービス部門や高等教育業界における顧客の問題点をより的確に把握するのに役立ちました。LinkedInキャンペーンも効果的なマーケティングメッセージを伝え、プラットフォーム上で最もパフォーマンスの高い広告となりました。
• 関係構築: GSNは既存のリードをうまく育てることができました。さらに、Twimbit業界レポートは、各キャンペーンの新しいリードのリストの作成にも役立ち、顧客との直接の会話へのリードコンバージョンもサポートしました。