NPSやCSATなどの従来のCX指標では、今日の最もパワフルな世代、つまりZ世代にとって重要なことを捉えきれていません。ここでは、どのように適応し、何を測定すべきか、そしてどのブランドがそれを正しく行っているかをご紹介します。

GenZのCX言語は違いますが、流暢ですか？

Z世代に属し、カスタマーエクスペリエンスの分野に携わっている私は、私たちの期待がブランドの存在のあり方をどのように変えているかを目の当たりにしています。世界中に約20億人が参加し、それを埋め合わせています。 世界人口の 25% 以上、私たちはただの人口統計ではありません。

2025年までに、私たちは世界の労働力の 27% を占めるようになり、私たちの購買力は今後数年間で推定12兆米ドルに急増する見込みです。これはどのブランドも無視できない力です。

私たちはモバイルファーストで、変化が速く、高度にパーソナライズされた世界で育ちました。ですから私たちにとって、それは単に何かを買うことだけではなく、ブランドが私たちの価値観をどれだけよく理解しているか、どれだけ早く反応するか、そしてその体験がスムーズで、関連性があり、楽しいと感じられるかどうかにかかっています。

私たちはセルフサービスを好み、電話を避けていますが、だからといって話を聞いてもらいたくないというわけではありません。私たちは、ツイート、DM、コメント、さらにはミームを通じて、自分自身を違った方法で表現しているだけです。ブランドがどこでどのように耳を傾けるべきかを知っていれば、私たちの感情は大声ではっきりと伝わります。

しかし、この変化にもかかわらず、多くのCXチームは長文のアンケートや時代遅れの評価尺度に頼り続けており、多くのブランドがまさにそのギャップに欠けているのです。

新しいCX指標と誰が先導しているのか

今いるZ世代に対応するためには、CXチームはトランザクション型KPIから次のKPIに移行する必要があります エクスペリエンスシグナル 感情、スピード、社会的な共鳴を捉えています。追跡対象は次のとおりです。

ソーシャルリスニング:ブランドメンション、トーン、ミームエンゲージメント

• ‍なぜそれが重要なのか: Z世代は、いいね、シェア、絵文字で話します。サポートにメールを送ることはありません。彼らはミームを投稿します。 ‍
• 誰が正しくやっているのか: 次のようなブランド ナイキ、ゾマト、および Netflix Z世代のエンゲージメントを維持するために、ユーモア、共感、流暢な文化を駆使して、ソーシャルでリアルタイムに応答します。

信頼と透明性の指標

• ‍追跡対象: オプトイン率、データ権限設定、クッキーのやり取り、データ使用の透明性に関するフィードバック ‍
• なぜそれが重要なのか: Z世代の過半数が言う データ倫理 ブランドへの忠誠心に影響します。 ‍
• 一流ブランド: アップルは、明確な許可プロンプトとプライバシー優先のブランディングにより、ユーザーエクスペリエンスを損なうことなく信頼を獲得できます。

インタラクション後のアンケートに対するリアルタイムのセンチメント

• 使用 人工知能ツール カスタマーサービスのタッチポイント全体にわたって、声のトーン、チャットの感情、絵文字の使用、言語選択を分析します。 ‍
• 例: Spotify アンケートのスコアだけでなく、アプリ内のフィードバックも追跡して、パーソナライズされたレコメンデーションを動的に改善します。

CX 信号としてのデジタル動作

• Z世代が何を望んでいるかを尋ねる代わりに、彼らがあなたの製品をどのように使用しているかを観察してください。 ‍
• 例: リボルートとモゾ ユーザーはアプリのレイアウトやデビットカードのニックネームをパーソナライズできるため、何も質問せずに行動に関する洞察を収集できます。

Z世代シフトを理解する

Z世代はデジタルネイティブです。食事の注文や配車の予約から財務管理まで、時間の節約や充実につながるシームレスなモバイルファーストの体験を期待しています。

• 2023年には、 銀行顧客の 30% デジタルプラットフォームを通じて問題を完全に解決
• Z世代は、問題解決だけでなく、喜びに満ちたセルフサービスを好む
• 彼らは感じる体験を切望しています 時間をかける価値がある時間の節約（効率化）でも、有意義な時間（喜びとエンゲージメント）でも

パインとギルモアがエクスペリエンス・エコノミーで述べているように:

「時間は価値の通貨です。」

従来のCX指標では不十分な理由

従来のCXツールのほとんどは、異なる時代向けに構築されました。これらだけではもはや十分ではない理由は次のとおりです。

これらの指標は、Z世代が本当に大切にしていること、つまり個人的なつながり、デジタルへの流暢さ、文化的認識といったものを捉えていません。

Z世代がCXに本当に求めていること

彼らはただ「何かを成し遂げる」ことを望んでいません。彼らはそのプロセスを楽しみたいと思っています。Z世代向けのトップCXドライバーには以下が含まれます。

• ‍スピードとパーソナライズ 「使いやすさ」だけにとどまらない ‍
• ゲーム化された直感的なUX ‍
• デジタル・トラスト・アンド・コントロール 個人データについて ‍
• 価値に沿ったブランディング、目的が重要 ‍
• 認識と個性、万能の体験ではない

ブランドからの例:

ゲーミフィケーション ‍

UOBのTMRWアプリ ユーザーは現実生活でお金を節約しながら仮想都市を構築できます。貯金を遊びに変えます。

カスタマイズ ‍

モンゾ・ネオバンク ユーザーはカードにニックネームを付けたり、貯蓄の「ポット」に絵文字で色分けしたりして、金融と創造性を融合させることができます。

リワードプログラム ‍

トラストバンク スタンプとクーポンのシステムは、毎日の購入に価値と興奮をもたらします。

楽しい金融教育 ‍

ファンペイ・インディア クイズ、予算作成ツール、ゲームを組み合わせて、保護者に最新情報を提供しながら、10代の若者に経済的に賢くします。

これらは仕掛けではありません。これらはZ世代の「コントロール」、「アイデンティティ」、「喜び」への欲求に基づいて設計されたエンゲージメントエンジンです。

CXの成功を再定義する時がきた

Z世代が自分の気持ちを形にして教えてくれないのなら、自分の体験がうまくいったかどうかはどうやってわかりますか？

聞くことから聞くことにシフトすることで。スコアリングからセンシングへ。そして、取引から信頼まで。

最新のCX指標には以下を含める必要があります。

• リアルタイムの行動データ
• デジタル会話全体のセンチメント
• ソーシャル・エンゲージメント・トーン
• ブランド目的との感情の連携
• データ許可と信頼シグナル
• ヒートマップとクリックフローでキャプチャされた UX 摩擦ポイント

カスタマーエクスペリエンスの未来は 生きていて、リアルタイムで、感情を意識している。

そしてZ世代？彼らはすでにそこに住んでいます。

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