「NPSが3ポイント上がりました！」
素晴らしいですが、収益は続いたのでしょうか？

あらゆる役員室で、カスタマーエクスペリエンス（CX）チームは、次のような指標を誇らしげに共有しています。 音 印象的だけど ビジネスニードルを動かさないで。問題は CX が機能しないということではありません。それは、私たちが間違ったものを測定しているということです。

へようこそ バニティメトリックトラップでは、CX の成功はダッシュボードでは祝われますが、予算会議では疑問視されます。

バニティメトリックトラップ

バニティ指標は、私たちが勝っているように感じさせる数値ですが、実際に成長しているかどうかはわかりません。

それらを次のように考えてください CX キャンディー:

• わずかに高い NPS
• アンケートの褒め言葉をさらにいくつかご紹介します
• ソーシャルメディアエンゲージメントの急増

レポートでは見栄えがよくなりますが、経営上の決定に影響を与えることはほとんどありません。なぜ?なぜなら、彼らはリーダーシップにとって最も重要な質問に答えられないからです。 ‍

「だから何？」

NPSを3ポイント増やしても、解約率が下がったり、ウォレットのシェアが拡大したり、効率が上がったりしない場合、それはシグナルではなくノイズです。

CXチームがこの罠に陥るのは、知覚をパフォーマンスに結び付けるよりも認識を測定する方が簡単だからです。しかし、知覚だけでは報われません。 ‍

CXにおけるROIの再定義

今こそシフトする時です スコアベースの ROI に 行動ベースの ROI。

「顧客は気に入ったか？」と尋ねるのは忘れてください。

「顧客は何をしたのか？」と問い始める 行う 気に入ったから違うの？」 ‍

行動の実証ポイントを探してください。

• チェックアウト体験を改善したあと、リピート購入率は上昇しましたか？
• サポートポータルを再設計した後、通話量が減りましたか？
• オンボーディングプロセスがスムーズになった後、更新率は上昇しましたか？
• 顧客生涯価値（CLV）は、顧客の滞在期間が長くなったり、支出が増えたりしたために増加しましたか？

CX ROIは、孤立した状態での幸福度ではなく、 違った行動をとる顧客満足度の向上。 ‍

CX活動からCXエコノミクスへ

ほとんどのCXレポートは、アンケートの開始、タッチポイントのマッピング、エージェントのトレーニングなどのアクティビティを称えています。
しかし、それはROIではなく、努力です。

経営幹部の信頼を得るには、CXリーダーは自分の仕事を以下のように翻訳する必要があります 経済的成果。

ルールは次のとおりです。

「Xを改善したので、顧客はYを実行するようになり、それがZの財務結果につながります。」

例:

• 「オンボーディングが簡素化されたため、顧客はより早くアクティベーションを行い、更新率が 15% 高くなりました。」
• 「セルフサービスを改善したおかげで、問い合わせ件数が減少し、40万ドルのサポートコストを節約できました。」

CXが次の言語を話す場合 顧客経済学、ビジネスは耳を傾けます。

点と点をつなぐ:エクスペリエンスデータからビジネス証明まで

ほとんどのCXプログラムが失敗するのは、データ不足ではなく、統合の欠如、つまり顧客体験の洞察を中核的なビジネス成果に結び付ける能力の欠如です。

真のROIを実証するには、CXチームはフィードバックデータを行動システムや財務システムと統合し、エクスペリエンスの向上とビジネス成果を明確に結び付ける必要があります。

それが構築方法です CX バリューチェーン:

エクスペリエンスの向上 → 顧客行動の変化 → 業務成果 → 財務的影響

例えば:

• デジタルオンボーディングの簡素化 → アクティベーションの迅速化 → キャンセルの削減 → 更新収益の増加
• より明確な配送更新 →「注文した商品はどこ？」の減少電話 → サービスコストの削減 → リピート購入の増加

CX データが CRM データや財務データと一緒に存在する場合、次のようなストーリーが浮かび上がってきます。

「NPSが9～10の顧客は、更新頻度が 18% 高くなっています。これは、350万ドルの利益剰余金に相当します。」

財務部門と提携することで、インサイトが次のようになります。 証拠。
これにより、CXは気持ちのいい機能から財務規律へと移行します。 ‍

最後の考え：指標から意味へ

CXの成熟度とは、より多くの指標を収集することではなく、より多くの意味を生み出すことです。

優れたCXリーダーは、それ自体が喜びを追い求めるのではなく、実際の行動の変化を促す摩擦を取り除くのです。彼らは単に高いスコアを報告するだけではなく、それらのスコアを収益、定着率、効率に結びつけます。

これが成熟度の変化です。CXが移行する時 衝撃までの測定、から 経済への感情。

なぜなら、最終的には CX ROIは、顧客の満足度を高めることではなく、顧客満足度が高いために行動が変わることにあります。

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