あなたはそれを探しませんでした。
クロスデバイスリスニング?それとも単に不気味に優れた予測モデリング？
これとは対照的に、銀行が口座での異常な取引に気づき、タイムリーにアラートを送信することで、潜在的な不正行為を気付かないうちに防ぐことができます。

役に立った？絶対に。気味悪い？最初の例によります。
それが私たちが今住んでいる世界です
ブランドが顧客のニーズに応えるだけでなく、それを予測する世界。2025年には、予測型カスタマーエクスペリエンス (CX) が新たなパーソナライゼーションの主流です。
それが、「助けてくれてありがとう」の瞬間と「待って、どうしてそれを知ったの？」を分けるものです。その瞬間。
問題は、どこまで遠すぎるのかということです。

事後対応型から予測型へ:新しい CX 革命

何十年もの間、カスタマーエクスペリエンスはシンプルでした。つまり、あなたが行動し、ブランドが反応したのです。あなたがクリックすると、彼らは反応しました。あなたが電話したら、彼らは助けてくれました。

しかし、2025年には、それだけではもはや十分ではありません。

現在、予測型CXは、お客様が声を上げる前にニーズを予測します。銀行によっては、異常な支出パターンに気づき、ローンや流動性オプションを提案するかもしれません。 あなたが手を差し伸べる前に。ご利用の航空会社は、乗り継ぎ便に遅延の恐れがあることを検知し、 自動的に再予約される、ゲートのアナウンス前に新しい搭乗券をお送りください。お手持ちの食料品アプリでも、次のことを通知できます。 指を離さずに日常の必需品を再注文できます。

最高の状態では、まるで誰かがあなたを見守っているかのように、まるで魔法のような感じがします。しかし、最悪の場合、誰かがあなたの習慣を注意深く見すぎているように感じることがあります。

現実世界の注意書きを考えてみましょう。2012年、Targetは購入履歴を分析して妊娠を予測しました。あるケースでは、10 代の少女の妊娠を正しく特定できました。 彼女の家族が知る前に。怒りは正確さに関するものではなく、企業が誰よりも先に個人的なことを知ることができるという不安な認識に関するものでした。¹

2025年にさかのぼると、このような予測レイヤーはどこにでもあります。銀行、保険会社、食料品チェーンはすべて、プロアクティブに「サービス」を提供することを目指しています。役に立つものと邪魔なものの境界線はかつてないほど薄くなり、顧客はその境界をどこに引くべきか疑問に思い始めています。

信頼のパラドックス:CXにおける人間と人工知能

請求書をうまく処理していて、支出が不快に感じられ、銀行がそれを無視するか、一般的なクレジットオファーを送るか、有意義な介入を行うことができると想像してみてください。あなたが大切にされていると感じるのは、どれでしょうか？

2025年現在、信頼は究極の差別化要因であり、利便性だけでは十分ではありません。DBS Bankは、予測型CXがいかに適切なバランスをとることができるかを示しています。彼らのAI主導のナッジは財政的ストレスを検出し、 本物のアドバイザーに連絡するように促す²タイムリーな洞察と人間の共感を組み合わせたガイダンスを提供します。顧客は監視されているのではなく、支えられていると感じています。

これを、支出が落ち込んだ瞬間に「緊急」のクレジットオファーを提供するフィンテックアプリとは対照的です。1 つのアプローチは信頼を獲得し、もう 1 つのアプローチはユーザーを遠ざけるリスクがあります。

2024年までに、78% の組織が少なくとも1つの事業部門ですでにAIを活用しており、銀行だけでも313億ドルが投資されています。³

しかし、数字がすべてを物語っているわけではありません。リードしているブランドは、すべてを自動化しているブランドではなく、自動化しているブランドなのです。 人間にハンドルを握らせるタイミングを知っている、AIの洞察と人間の判断力を融合させて、インテリジェントでありながらも深くパーソナルな体験を提供します

進むべき道

CXの次の進化は、単にニーズを予測することではなく、侵襲的ではなく、真に協力的だと感じられる積極的な体験を生み出すことです。

予測型CXには、ニーズを予測し、スムーズなエクスペリエンスを実現し、問題を発生前に防ぐ力があります。しかし、2025年が示すように、同意を得ていない利便性はすぐに侵入に変わってしまいます。カスタマーエクスペリエンスの未来は、すべてを知ることではなく、何が重要かを知り、責任を持って行動し、人間を中心に据えることにあります。

成功する企業は、AIのスピードと洞察を人間の共感と融合させ、顧客が制御されるのではなく、導かれていると感じられるようにします。AI は代替ではなく、パートナーと考えてください。提案、予測、分析は可能ですが、微妙な違いやコンテキスト、信頼が必要な場合は人間が介入する必要があります。

このバランスをうまく取ったブランドは、単に体験を提供するだけでなく、1回の取引をはるかに超えて持続する関係を構築することになります。AI の時代では、成功するブランドは、ユーザーを最もよく知っているブランドではなく、境界を尊重し、あらゆる段階でカスタマージャーニーを導く力を与えるブランドです。

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