通信事業者の間では技術者、そして最近では人工知能事業者への転換が急いでいます。しかし、株式市場と消費者の両方との関係を維持するのに苦労している業界にとって、それは特効薬なのでしょうか？それとも、単なるトランスフォーメーション・プロジェクトなのでしょうか？

先日終了したTwimbit TelcoのCEOフォーラムおよびアワード・プログラムでは、通信会社のCEOを牽引する主な指標である株主還元について振り返りました。ウォーレン・バフェットは、AT&T株との短期間の提携を除いて、通信会社に投資したことがないことに気付きました。ある業界の長期的な成長を彼が信じていなければ、売るのは難しいでしょう。

バフェットのお気に入りの株の1つであるコカコーラを見て、通信事業者がコカコーラを売るビジネスをしていたらどうなるか想像しました。

こんな感じになります！

地球上で最も価値のある消費者ブランドの1つであるコカ・コーラが、大量のウォーターディスペンサーで提供されているところを想像してみてください。消費者は自分のスタンレーやイエティのボトルを持参して「補充する」のです。ガラス瓶も、ブランディングも、パーソナライズも、儀式も、経験もありません。グラスの中ではまだ泡立っていますが、魔法のような体験は失われてしまいます。

これこそまさに、通信事業者が中核製品である接続性に対して行ったことです。通信会社が純GBを販売するたびに、実質的にコカ・コーラをウォーターディスペンサーに入れることになります。消費者は、ネットフリックス、WhatsApp、TikTok、Grab、Spotifyなど、エクスペリエンスレイヤーを所有するすべてのアプリという独自のボトルを持ち込みます。通信会社はネットワークの資金を調達し、負荷を担うが、消費の流れをコントロールすることはできない。

通信事業者は、消費者セグメントごとに需要の弾力性を分析し、ブランディングやパーソナライゼーションで影響する代わりに、GBあたりの価格を比較対象として検討し、急速なコモディティ化を実現しています。設備投資に数十億ドルを投資し、それをそのまま放棄する業界はどれか。アナリストが通信事業者の価値創造とROICに疑問を抱くのも不思議ではありません。

すべての充電が、より良い人間、ゲーマー、インフルエンサーになるためのきっかけになるのではなく、「顧客アハの瞬間」が存在しない未知の体験なのです。通信事業者は、1日に100回以上顧客と接しているにもかかわらず、顧客の認識をパッケージ化して価値を創造する代わりに、SIMカードの交換や請求の問題の解決などの単純なタスクに摩擦ポイントを与えて顧客を激怒させる傾向があります。

🔥 通信会社のCEOが答えなければならない難しい質問

1. コネクティビティはエクスペリエンスではなくユーティリティであると考えるように消費者を訓練しましたか？

2. NetflixやGrabの1000倍の頻度で顧客と接しているのに、なぜ私たちは「誰も気にしないテクノロジー」でいることに抵抗がないのでしょうか。

3. ネットワークのエンジニアリングだけでなく、「優れたエクスペリエンスを設計する」ことを妨げているのはなぜでしょうか（ただし、それでもノキア、エリクソン、ファーウェイに外注されています）。

4. 「通信事業者の考え方」が組織の設計と実践の質の低下の原因となるのはいつまで続くのでしょうか。

今後の展望:UNTelcoになるには

今こそ、次の流行語を追いかける前に、通信事業者が自ら電話会社を「解除」すべき時だと考えています。UNTelco（通信事業者）になるということは、過去の罠を解き放つことであり、単に顧客にサービスを提供するためのより優れたパイプやより優れた技術になるだけでなく、差別化された方法でカスタマージャーニーにおける関連性を高めることを意味します。Airaloが旅行eSIMで何をしたか、Bachaがコーヒーに対して何をしたか、コカ・コーラが「流動消費」に対して何をしたかを考えてみてください。

UNTelCoであることは、大きな変革から始まるわけではありません。記憶に残る魔法のような微細な瞬間から始まります。

✅ 私たちの推奨事項

• コンシューマージャーニーの日常的な瞬間を捉え始めましょう。 ジャーニー主導型のイノベーションをマスターした通信事業者は、テクノロジーをよりスマートに利用するようになります。チームを結成して、別の RFP ではなく「CX COE」を実行しましょう。

• 感情的なタッチポイントを（再）構築し、 顧客にサービスを提供するためのコストを下げるだけではありません。ここでは、AI が真のゲームチェンジャーになり得ます。

• 「エクスペリエンスの収益化」を考え、構築し、反復する まるで全社員のボーナスがそれにかかっているかのように。あるゲーマーは Call of Duty で成功するために製品に 1000 ドル以上を費やしますが、通信事業者は、接続状態が良好であれば 5 ドル余分に支払うと満足しています。ARPU の代わりに、指標を顧客のデジタルウォレットのシェアに変更してください。

Twimbitは皆様と協力して「UnTelco」を構築したいと考えています。

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つながることで、他にはないインサイト、スマート AI ツール、行動を促すリアルなつながりを引き出すことができます。

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