しばらく前に、他の100人の参加者と一緒にコミュニティイベントに参加しました。他のコミュニティイベントと同じように、集まって楽しみ、友達を作るというのが全体のアイディアでした！しかし、イベントから帰る電車に乗っている間、カスタマーエクスペリエンス (CX) アナリストの視点から体験全体を詳しく調べずにはいられませんでした。まさに昔ながらの期待と現実のミームを生き抜いているように感じました。

私の (スカイハイ?)期待

私の期待を込めてシーンを設定しましょう:

パーソナルタッチ
世界には80億人以上の人がいるにもかかわらず、このイベントは私のために個人的に主催されたような気がしました。交流して、おいしいものを食べて、楽しんで、友情を築くこと以外に目的はありませんでした。私たちはただ本物の自分らしくいて、その経験を楽しむだけでよかったのです。

約束された体験
イベント主催者（EO）は、フードベンダー、カーニバルゲーム、フォトブース、水風船ファイト、夜を締めくくる花火ショーなど、エキサイティングなアクティビティを宣伝しました。

私を納得させた社会的証拠
彼らのイベントについて、他のコミュニティメンバーからいつも素晴らしいフィードバックを聞いていました。さらに、彼らの魅力的で非常に魅力的なTikTok動画とInstagramリールは本当に説得力がありました。

ザ・チェリー・オン・トップ
私がどうしても欲しかったタンブラーが入ったRM50相当のグッディバッグの話にすっかり売り切れました。

帰りの電車の中で人生の選択に疑問を投げかける

このイベントは、本来の約束を果たしました。私は交流し、新しい友達を作り、彼らと一緒にいることを楽しんだ。しかし、約束された活動は期待を大きく下回りました。

食品ベンダーの大失敗
フードベンダーは全部で3つしかありませんでした。ドリンクベンダーが1つ、デザートベンダーが1つ、そして実際のフードベンダーが1つです。その食品ベンダーは、大量の顧客や注文に対応できず、サービスの速度が遅く、非常に苦労していました。これが予算の問題かどうかはわかりませんが、「幅広い種類の食品」がどれほど強く宣伝されているかを考えると、少なくとも5〜6の食品ベンダーを期待していました。

あまりカーニバルっぽくなかったカーニバルゲーム
3つの「カーニバル」ゲームは、基本的なテーブルに設置されました。テントや傘のあるブースではなく、むき出しのテーブルだけでした。それぞれ1人が管理していて、ゲームを説明する看板もなく、カーニバル風の装飾もありませんでした。宣伝されていたお祭りのようなカーニバルの雰囲気というよりは、学校見本市のような雰囲気でした。

つまらないフォトブース
フォトブースは、上部に2つの「雲」の塊がある晴れた空（非常にピクセル化されていました）が特徴の質の悪い背景で構成されていました。小道具も実際のフォトブースカメラもありません。質素な背景と携帯電話だけです。

花火とグッディバッグががっくり
花火大会はせいぜい平凡で、グッディバッグには薄っぺらなノート、質の悪いステッカー2枚、ソーシャルメディアで宣伝されているものとはまったく違うタンブラーがいっぱい入っていました。

非現実的な期待か不十分な実行か？

これはEOとそのスポンサーを掘り起こすためのものではありませんが、重要な疑問が生じます。私の期待は高すぎましたか？20のフードベンダー、精巧で精巧に装飾されたカーニバルブース、10分間の花火大会、大金に見合う価値のあるグッディバッグなどは期待していませんでしたが、このイベントに期待はずれだと感じる準備もできていませんでした。

承知しました、 技術的に、EOは交渉を延期しました。彼らは約束通り、フードベンダー、カーニバルゲーム、フォトブース、グッディバッグを提供しました。しかし、これらの成果物のほとんどが標準以下だったとき、本当にCXで納品されたのでしょうか？

難問は、もはや顧客が最低限のもので満足する時代ではないということです。顧客は自分にとって価値のある場所、お金に見合う価値がある場所に行き、そこにとどまるでしょう。つまり、次の競合他社が彼らを一掃できるようになるまでは。

組織への教訓

この事件は、両者の違いを完璧に示しています配送そして経験。約束された要素はすべて揃っていましたが、実行は瞬間を作って忠誠心を高めるというよりは、ボックスにチェックを入れるような感じでした。

これはどの組織にとっても重要な疑問を投げかけます。顧客に「期待以上のことをする」ことは非現実的なのか、それとも記憶に残る体験を生み出すために最低限必要なことなのか、ということです。CX の世界では、感情的な要素を見逃しながら技術的な要件を満たすと、顧客を失望させることがよくあります。約束されたことを技術的に実現したとしても。

電車に乗って家に帰る途中、期待と現実のギャップは個人の満足度だけに影響するわけではないことを思い出しました。それは信頼、口コミによる推薦、そして将来のエンゲージメントを形作ります。良い体験と素晴らしい体験の違いは、「もっとやること」ではない場合もあります。大切なのは、約束したことを実行しつつ、それをうまく実行することです。

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