先週の水曜日、初開催の「Twimbit CX Stars 2023アワードガラディナー」がバンコクのアテネホテルで終了しましたが、私たちの興奮は今でも高まっています。この節目に至った3か月の素晴らしい旅を振り返りながら、CX Starsの舞台裏を紹介できることを嬉しく思います。ミシュランガイドと同様に、私たちの使命は、優れたCXの提供における卓越性を認め、ベンチマークを行い、祝うことです。

ジェネレーティブAIや機械学習などのイノベーションによる技術の成長が原動力となっている時代において、今日の現代のカスタマーエクスペリエンス（CX）には極めて重要な問題が生じています。 「デジタル領域で秀でることだけが、優れた顧客体験を提供することと同じなのでしょうか？」。Twimbitでは、優れたCXを実現するには、デジタル、サービス、ブランド、従業員といったエクスペリエンスの組み合わせが必要だと考えています。こうした CX の柱に秀でていて、総合的な CX 戦略に注力している企業は、必ず例外的な CX を実現できます。

CX Starsプログラムに対する私たちのビジョンは、当初から明確でした。それは、次のようなことを可能にする総合的なCXベンチマークフレームワークを構築することです。

• 今日活躍する優れたCXスターを見極めましょう
• すべての企業が現在のCXの進捗状況を追跡できる仕組みを提供する
• ベストプラクティスをエミュレートし、より良いCXの提供に努める

そうすることで、私たちはふさわしい企業を紹介し、他の企業にも最終目標である顧客（あらゆる業務の心臓部）を決して忘れないように促すことを目指しました。

この道を歩み始めた私たちは、創立パートナーのジェネシスと、私たちのサポートパートナーであるパブリシス・サピエントと力を合わせ、Twimbit CX Starsプログラムに参加できたことを嬉しく思いました。卓越した顧客体験を実現したいという彼らの揺るぎない深い情熱が、私たちのプログラムと「CX Stars 2023アワードガラディナー」をすべての人にとって現実のものにするために私たちを真に結びつけてくれました。私たちは共に、アジアのCX中心企業を探求する旅に乗り出しました。

しかし、これらのCXのパイオニアをどのようにして特定したのでしょうか。

ミシュランガイドの足跡をたどると、当社のプログラムでは、企業がプログラムに参加したり、CXスターを獲得したりするためにお金を払うことはできません。その代わり、企業が自ら推薦することも、CX業界を詳しく研究している顧客、パートナー、Twimbitアナリストから推薦してもらうこともできます。私たちは喜んで企業を選び、その企業の CX の実践と成果を調査し、当社の優れた CX マスタリー・スケールでベンチマークを行いました。

Twimbitのアナリストチームは、多面的なアプローチを考案しました。

1. ミステリーショッパー：この役割を採用することで、潜在的な偏見にさらされることなく、顧客として直接体験することができました。これには、デジタルプラットフォーム/アプリの使用、コンタクトセンターへの電話、支店への訪問などが含まれます。

2. 二次調査：年次報告書、クラウドソーシングによるレビューのデータ、パブリックドメインで共有されているその他のコミュニケーションの分析など、広範な調査を実施することで、会社の認識と能力をより徹底的に評価することができました。この決定は、最終選考プロセスを進めるのに大いに役立ちました。

3. アナリストコール:ビデオチャットを通じて選ばれた企業と交流することで、その企業の組織文化とベストプラクティスをより深く理解することができました。

4. 包括的な評価：綿密に作成された「例外的なCXマスタリースケール」でこれらの企業を評価し、CXの世界における企業の位置を明らかにする。

この5つ星のCXマスタリーシステムは、私たちのプロセスに不可欠でした。これにより、候補者のCX成熟度を振り返ることができたと同時に、私たちの尊敬する審査委員会が候補者を振り返り、検証し、認定するための重要な測定手段としても役立ちました。

400社以上をスクリーニングした結果、詳細な評価を実施しました 東南アジアとインドの約100の組織そして、11日にバンコクで開催されたガラディナーでCXスターを発表できてわくわくしました。^第四に 2023年10月の。

ここでは、誰もが欲しがる「並外れたCX」のマスタリーステータスを獲得した4社（CXスター5社）を表彰しました。これらの企業はまさにCX分野の先駆者であり、最高レベルのCX業界に匹敵する最高の企業でした。

これに続いて、「Advanced CX」の習熟ステータス（CX星4つ）が授与され、従来の顧客満足度指標を超えることに引き続き注力している企業が7社が認められました。革新的なテクノロジーと独自の手法を迅速かつ効率的に採用する企業の能力は、今日の顧客中心の成長時代における注目すべき例となっています。

また、10社以上が「熟練したCX」（CXの星3つ）を獲得しました。これらの企業が、優れた一貫した顧客体験を提供するために堅実なCXプラクティスを開発したためです。CXの提供は困難であり、これらの企業は、顧客に適切な体験を提供するために、テクノロジー、プロセス、人材に関する取り組みの観点から、CX基盤の構築に投資してきました。

全体として、これらの企業は次のようなさまざまな分野で優れたCXを達成しています。

• デジタルエコシステムのオーケストレーションによる超パーソナライズされたエクスペリエンスの実現
• エージェントがより一層支援を提供できるようにする

• すべての顧客とのやり取りの最前線で優れた体験を優先する
• 組織の各柱に響き渡り、効果的に機能する顧客中心の考え方を根付かせる

CX Starsとの旅はまだ始まったばかりで、それが次に私たちをどこに導いてくれるのか、心待ちにしています。Twimbit CX Starsプログラムはガラナイトにとどまらず、CX分野のトップ企業を表彰する継続的な取り組みです。CX の分野で水準を引き上げることに専念する企業にスポットライトを当て、CX エクセレンスの継続的な追求に火をつけるという私たちのコミットメントは揺るぎません。

また、この素晴らしい冒険に参加してくださった候補者、審査員、パートナー、アナリストの皆さん、そして仲間のアナリストに心からの感謝を伝えたいと思います。これからも真のCXスターを表彰し、祝福していきますので、今後もインスピレーションとイノベーションの話にご期待ください！

Twimbitの完全なリストについては、当社のウェブサイトをご覧ください 2023 CX スターズ受賞者。