私は最近、CCAMの第9回カスタマーエクスペリエンス（CX）サミットに参加しました。このサミットは、貴重な洞察と経験を共有してくれたCXの専門家と業界リーダーが集まるエキサイティングな集まりです。ハイライトは、Twimbitがマレーシア初のCX Starsベンチマークの結果を発表したことです。」マレーシアにおけるCXの現状指数」 報告書。

サミットでの議論とインデックスから得られた知見は、マレーシアをASEANにおけるCXハブとして位置づけるという野心を持って、CXを強化するための継続的な取り組みを反映しています。以下は、サミット中の多くの興味深い講演を座って（そして震えながら）私が集めた重要なポイントです。

‍
適切なテクノロジーへの戦略的投資

CXの強化を追求する上で、ツールやテクノロジーの選択には慎重な検討が必要です。世の中にはたくさんの技術的ソリューションがある中で、どのソリューションが本当に必要不可欠かを組織はどのように判断するのでしょうか？

重要なのは、リソースを投入する前に、組織の目標に沿った明確なユースケースを定義することです。注目を集めている最大のトレンドの 1 つは人工知能 (AI) で、これは最近急増していることからも反映されており、高いポテンシャルを示しています。

しかし、明確な目的や組織のワークフローの展望を持たずにAIを統合するのは失敗に終わる可能性があります。まるで馬鹿を馬の前に置くようなものです。

これを避けるために、組織は以下を活用して小規模から始めることができます。

• 基本的な顧客からの問い合わせに対応するチャットボットと音声ボット

• 応募者を選別し、最初の面接を実施するための採用プロセス用のAIツール。

これにより、あらゆる技術投資が従業員体験と顧客体験の両方を効果的に向上させることができます。組織内でAIを統合するという明確な目標を設定することは、測定可能な価値をもたらさない可能性のあるソリューションへの不必要な出費を防ぐためにも重要です。

デジタルトランスフォーメーションをナビゲートする

サミットでは、CXの専門家による対話が行われ、デジタル領域における消費者の嗜好の変化が調査されました。注目すべき点の1つは、さまざまなデジタルプラットフォームが2030年までに従来のウェブサイトを時代遅れにする可能性があるという言及でした。この変化は、より合理化されたインタラクションを提供するプラットフォームに消費者が集まるにつれて、利便性とパーソナライゼーションに対する消費者の需要が高まっていることによるものです。

このデジタル時代では、画面の読み込み時間が0.5秒長くなったり、Webサイトのレイアウトがわかりにくいなどの微細な要素でも、潜在的な顧客にコストがかかる可能性があります。そのため、組織は使いやすさと効率性を確保するためにウェブインターフェースを最適化するか、エンゲージメントを高めるために特定のプラットフォームに戦略的に方向転換する必要があります。多くの企業にとって、顧客ロイヤルティを維持するためには常に先を行くことが不可欠になっています。

パーソナライゼーションによるユニークなカスタマージャーニーの構築

パーソナライゼーションは重要な差別化要因であり、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供することで、真の顧客とのつながりを育み、顧客獲得とロイヤルティを促進します。企業や組織は、自社の製品やサービスを効果的に高度にパーソナライズするには、デジタル化に熟達し、機敏で、レジリエンスを高める必要があります。ここでAIが活躍し、エンゲージメントをカスタマイズし、オムニチャネル戦略を実装して差別化を図ることができます。

しかし、誤用に対する懸念が高まる中、パーソナライゼーションの帝国を築くには顧客データに大きく依存しています。したがって、消費者の信頼を得るには、厳格なデータ保護規制を守ることが不可欠です。

最新のデータ保護規制はユーザーの同意と透明性に重点を置いているため、サードパーティーのクッキーが減価償却されるにつれて、ファーストパーティデータへのシフトが顕著になっています。これにより、消費者行動の理解と予測が深まり、正確なパーソナライズが可能になります。

組織は、実用的な洞察を得るために、CRMシステムと分析ツールに投資する必要があります。コンテンツのパーソナライゼーション、ロイヤルティプログラム、ダイレクトフィードバックチャネルは、データ収集を強化するだけでなく、顧客との関係を強化し、クッキーのない世界における効果的なマーケティングへの道を開きます。
‍

特別なCXジャーニーへの道

優れた顧客体験を実現するための道のりは多面的です。強固な社内基盤から始まり、デジタルイノベーションの導入や消費者の期待の高まりにまで及びます。企業は常に社内のエンパワーメントと外部市場の要求を連携させることで、現代の消費者の期待を上回り、デジタルファーストの世界で永続的な成功を収めることを常に目指すべきです。