Twimbitの2024年マレーシアCX（カスタマーエクスペリエンス）スターベンチマークでは、マレーシアのCX評価は3.61でした。これは、成長と投資の余地が十分にある強固な基盤であることを示しています。今回のCX Starsでは、マレーシアの優れたCX分野でトップ20のローカルヒーローにスポットライトを当てました。その中でも、タッチ・アンド・ゴー・デジタル（TnG Digital）は、デジタルバンキングと金融サービスのリーダーとして際立っており、3.93という高度なCX評価を誇っています。この業績は、デジタル、サービス、ブランド、従業員体験といったCXのあらゆる柱に投資し、育成するというTnG Digitalの取り組みを反映しています。

デジタルエクスペリエンス・エクセレンス

Touch 'n Go Digitalは、基本的な銀行サービスを管理するだけでなく、投資や融資を促進する洗練されたモバイルデジタルウォレットであるTouch 'n Go eWalletにより、デジタルイノベーションのベンチマークを打ち立てました。また、このプラットフォームは、マイクロインシュアランス、マイクロセービング、マイクロファイナンス、送金などのオンライン金融サービスを提供することで、幅広いセルフサービス機能をユーザーに提供します。GoRewardsやGoyangリワードを含むTnG Digitalのロイヤルティプログラムは、継続的なエンゲージメントを促進し、ユーザーに付加価値を提供します。

TnG Digitalは、2,000万人以上の認証済みユーザーと200万を超える国内マーチャント決済ポイントを持つユーザーベースで、幅広いプラットフォームの採用と実用性を示しています。最新かつ特筆すべき機能は、通行料支払い用のSOS Balanceです。これにより、ユーザーの残高が不足している場合でもシームレスな取引が可能になります。この革新的なソリューションは、ユーザーの利便性を高め、よりスムーズなトラフィックフローをサポートします。これは、実用的なデジタルソリューションで現実世界の課題に対処するというTnG Digitalの取り組みを実証するものです。

サービス体験への取り組み

サービス体験の面では、TnG Digitalは、ホットライン、リクエストフォーム、ソーシャルメディアチャネル、チャットボットなどの包括的なサポートタッチポイントを提供し、ユーザーが複数の方法で連絡できるようにすることで優れています。ホットラインは毎日午前 7 時から午後 10 時まで営業しており、カスタマーサポートの時間を延長できます。2023年を通じて、TnG Digitalは顧客満足度スコア、初回電話解決率、セルフサービス率の大幅な向上を達成し、効果的なサービス強化が浮き彫りになりました。

ブランド体験リーダーシップ

TnG Digitalのブランド体験は、安全でシームレスなデジタル取引をマレーシアが好むeWalletとして優先する、ユーザー中心の強いコミットメントによって定義されています。このブランドの卓越性は、2023年のプトラ・ブランド・オブ・ザ・イヤーや2023年のフィンテック・オブ・ザ・イヤーなどの権威ある賞を通じて認められています。「Tech 4 Good」、「人々を公平に扱う」、「デジタル・インクルージョン」などのイニシアチブは、社会的責任、公平性、環境の持続可能性に対する同社の取り組みを浮き彫りにしています。Bank Negara Malaysiaが義務付けた強固なセキュリティ対策は、詐欺や詐欺に対抗するための高い基準を打ち立て、ブランドの評判をさらに高めました。

従業員体験重視

従業員体験の面では、TnG Digitalは従業員のエンゲージメントを高めるLEAPアプローチ（愛、起業家精神、敏捷性、情熱）を通じてポジティブな環境を育んでいます。同社はLinkedInタレント・アワードでベスト・エンプロイヤー・ブランド・アワードを受賞し、優れた人事慣行を紹介しています。また、TnG Digitalは、ワークショップや広範なトレーニングを通じて従業員に必要なスキルを身に付けることで、学習と能力開発に重点を置き、優れたサービスとイノベーションの文化を強化しています。このような従業員能力開発への取り組みは、継続的な改善と従業員からのフィードバックへの迅速な対応に対する当社の取り組みを浮き彫りにしています。

結論

Touch 'n Go Digitalが2024年のマレーシアのトップCXスターとして認められたことは、卓越した顧客体験への献身的な取り組みを浮き彫りにしています。デジタルイノベーション、サービスエクセレンス、ブランドリーダーシップ、従業員のエンパワーメントをリードすることで、TnG Digitalは高い業界標準を打ち立てています。パーソナライズされたデジタルソリューション、包括的なサポート、強固なセキュリティに重点を置いているため、ユーザーの満足度が高まり、マレーシアのデジタル目標にも合致しています。TnG Digitalは革新を続ける中で、金融サービス部門における卓越性の新たな基準を打ち立てています。