ハイステークスの電子商取引カスタマーサービスの世界では、顧客とのやり取りの量は驚異的です。業界データによると、大規模な電子商取引プラットフォームは毎日数百から数千件の電話を受けることがあります。小規模なコールセンターでは通常、エージェント1人あたり毎日50～100件のコールを処理しますが、大規模なコールセンターでは限界に挑戦し、エージェント1人あたり1,000件を超えるコールを処理します。

カスタマーサポートは、多くの場合、多くの電子商取引プラットフォームにとって弱点です。長い待ち時間、多忙な回線、顧客のニーズを理解できないチャットボットは、消費者を苛立たせます。しかし、今日の非常に競争の激しい環境では、顧客体験はブランドにとって極めて重要です。そこで、インドの大手電子商取引企業である Meesho は、革新的な AI 搭載のボイスボットで差別化を図っています。

1億6000万人以上の顧客を抱え、その80％が小さな都市や町から来ているため、Meeshoは最先端のテクノロジーを活用して、目的主導型のカスタマーサポートとはどのようなものかを再定義しています。MeeshoのイノベーションがCX環境をどのように変えているかを詳しく見ていきましょう。

ボイスボット:カスタマーエクスペリエンスの未来

MeeshoのCX変革の中心にあるのは、印象的なことを処理できるAI搭載のボイスボットです 毎日60,000件のお客様からの電話 に 英語とヒンディー語。現地の方言や微妙な質問を理解できない多くのチャットボットとは異なり、Meeshoのアプローチでは、既存の大規模言語モデル (LLM) と、現地の文脈や言語のニュアンスを考慮して設計されたカスタムビルドのコンポーネントを組み合わせています。

このハイブリッドソリューションにより、ローエンドのスマートフォンや、クラクションの鳴るバスやにぎやかな市場などの騒がしい環境を使用しているユーザーでも、シームレスにやり取りできます。音声ボットは、背景の雑音を除去し、レイテンシーを低減し、自然な音色を保つように設計されています。これにより、ユーザーは自分の声が聞き入れられ、支えられていると実感できます。

イノベーションとコスト効率の融合

AI はエクスペリエンスの向上だけでなく、コスト効率の向上にもつながります。Meeshoは、ボイスボットが通話1件あたりの費用を次のように削減したと主張しています。 75%、米国でのプラットフォーム処理における重要な成果 年間売上高50億ドル。

同社のボイスボットは 95% のクエリ解決率人間のエージェントにエスカレートするコールはわずか 5% ですこの合理化されたプロセスが、次のような結果につながりました。 顧客満足度が 10% 向上イノベーションが運用コストを抑えながら顧客体験を直接向上させる方法を示しています。

目的主導型テクノロジーのスケーリング

MeeshoのAIへの野望は、2つの言語にとどまりません。インドの言語の多様性と文化の複雑さに対する深い理解を反映して、ボイスボットの機能をさらに6つのインドの言語に拡張する計画が進行中です。この動きは、より多くの顧客にリーチすることだけではなく、小さな町や村の何百万人もの人々が、包括的で利用しやすいサポートを提供することを目的としています。

目的主導型のイノベーションとスケーラビリティを組み合わせることで、Meeshoは電子商取引分野におけるCXの新しい基準を打ち立てています。そして、これらすべてを、現地のニーズに根付かせながら行っているため、理解を犠牲にしてテクノロジーを導入する必要がないことが証明されています。

インテリジェントなイノベーションによる顧客体験の変革

このアプローチにより、AI とカスタマーエクスペリエンスの交差点を乗り越える企業にとって、次の 4 つの重要な教訓が明らかになっています。

1. 地域のニーズに合わせたソリューションのカスタマイズ- Meeshoは、グローバルな能力が特定の文化的および技術的状況に合わせて慎重に調整されたときに最も強力なソリューションが生まれることを実証しています。

2. 共感による効率化- 75% のコスト削減は、AIを効果的に導入すれば、顧客満足度を高めながら運用コストを大幅に削減できることを示しています。

3. イノベーションとしてのインクルーシビティ- テクノロジーはギャップを埋めるべきであり、ギャップを埋めるべきではありません。Meeshoは、地域の言語をサポートし、ローエンドデバイス向けに設計することで、インクルーシビティを企業の流行語からより広範な市場エンゲージメントのための真の戦略に変えています。

4. デジタルインタラクションにおけるヒューマンタッチ- Meeshoは、自動化は人とのつながりを放棄することではないことを明らかにしました。自然で共感できる会話を優先することで、AI は顧客との有意義なやりとりを置き換えるのではなく、強化するためのツールになり得ます。

Meeshoの音声ボットは、AIアプリケーションにおける極めて重要な瞬間を表しています。高度なテクノロジーが、人間中心のアプローチを維持しながら、現実世界のビジネス上の課題をどのように解決できるかを示しています。

Meeshoは、最先端のAIとローカル市場のダイナミクスに関する深い理解を組み合わせることで、技術革新と人間の専門知識の両方を尊重する、有意義で効率的な顧客体験の新しい基準を設定しています。

AIが代わりではなく協力的なパートナーになる、カスタマー・インタラクションの新時代の幕開けを目の当たりにしているのでしょうか？

リファレンス-

• インドのミーショ社が顧客への通話コストを 75% 削減するために人工知能が活用 | TechCrunch

• Meeshoがボイスボットを立ち上げ、カスタマーサポートのコストを4分の1に削減

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