保険は厳しいビジネスです。多くの規制があり、商品の差別化は限られており、顧客には多くの選択肢があります。これに加えて、顧客の期待は他の業界からも高まっており、保険会社も競争力を高めていくことが期待されています。

現代の保険顧客の期待

• ある 共感による迅速な対応 保険会社と連絡を取る必要があるときはたいてい緊急ですからね‍
• 請求情報をリアルタイムで更新できるシンプルなインターフェース フードデリバリーを追跡しているみたいに‍
• スムーズな保険購入ジャーニー 電子商取引アプリにあるように
• ある すべてのチャネルでパーソナライズされた利便性の高いエクスペリエンス、デジタルであれ従来型であれ、ホスピタリティ企業のように。

競争の激しい保険業界では、カスタマーエクスペリエンス（CX）は重要な差別化要因であり、成功の鍵となる原動力です。保険会社がますますデジタル化する世界の複雑さを乗り切る中、優れたCXを提供することの重要性はかつてないほど顕著になっています。

2024年も、保険セクターは、技術革新、消費者の期待の変化、組み込み型保険の増加傾向に伴う業界のダイナミクスの進化、地政学的な不確実性の管理などに後押しされて、急速に進化し続けるでしょう。

このような背景から、CXの重要性とそれに影響する要因を理解することは、このダイナミックな環境の中で成功を目指す保険会社にとって不可欠です。Twimbitでは、2024年に保険業界が注目すべき主なCXトレンドをまとめました。

1。 ジェネレーションAIの採用が主流になる—パーソナライゼーションと生産性が焦点になる:
2023年はジェネレーティブAIの将来性が誇大宣伝され、関心が高まった年でしたが、2024年はAIの採用とパイロットプロジェクトの年となるでしょう。さまざまな部門や機能にわたって AI と世代 AI が導入され始め、AI の採用が主流となるでしょう。

2024年には、保険会社は次の目的でAIの使用を開始すると予想されます。

• 高度にパーソナライズされたマーケティングイニシアチブとキャンペーン
• ポリシーの詳細、適格性、プロセスに関する質問に回答できるセルフサービスのAIチャットボット
• 保険代理店とカスタマーサービスエージェントが顧客に関する洞察を得られるようにし、次善策と推奨対応策を提案できるようにする
• ケース処理とレビューの迅速化による請求処理の迅速化、および請求プロセスの特定の要素の自動化の導入
• リスク評価と予測分析の改善により、より個別化されながら正確な価格設定が可能な引受方針の作成に役立ち、潜在的な損失を軽減し、収益性を向上させることができます。

CXの観点から見たAIのユースケースの多くは、「舞台裏」にあります。つまり、エージェントを支援して生産性を高めたり、ユーザーの行動に基づいてキャンペーンをパーソナライズしたりします。ジェネレーションAIツールが成熟し、信頼が高まるにつれ、顧客向けAIのユースケースも勢いを増すようになるでしょう。‍

2。デジタルとコンタクトセンターの架け橋-シームレスなオムニチャネル体験の構築:
保険会社は従来、チャネル全体でシームレスな体験を提供するための優れたデータ管理に苦労してきました。特にアジアでは、保険会社が各国に個別の事業体を設立し、市場のニーズに応えるために商品をローカライズしているためです。

過去数年間、アジアの保険会社はデジタルトランスフォーメーションプロジェクトに多額の投資を行ってきましたが、保険会社が最新のCX技術スタックを構築してより顧客中心になるにつれて、より多くの投資が見込まれます。

CRM、コンタクトセンター、カスタマーエンゲージメント、デジタルセルフサービス、AI & アナリティクスの各ツールにわたって、よりオープンでクラウドベースのCXテクノロジースタックへの移行が続くでしょう。これにより、チャネルとデータの統合が容易になり、消費者のパーソナライゼーションとカスタマーエクスペリエンスが向上します。

より優れたデータ管理と最新のCXテクノロジースタックがあれば、保険会社はデータ分析と自動化の力を活用して、選択したチャネルに関係なく、インタラクションをパーソナライズし、顧客のニーズを予測し、優れたエクスペリエンスを提供できるようになります。

3。共感の提供 — ヒューマンタッチへの投資
緊急ではない保険のカスタマージャーニーに、より迅速で便利なサービスオプションを提供できるようになるため、優れたデジタル体験を構築する必要性は不可欠ですが、保険セクターは、優れた顧客体験を生み出すために共感を提供するために必要な人間味を無視したり、離脱したりすることはできません。保険セクターは顧客とのやり取りの頻度が低いため、それぞれのやり取りに共感をもって対応することがさらに重要になっています。

優れた従業員体験（EX）を持つことは、保険会社が高いNPSまたはCSATスコアを達成するための重要な要素です。エージェント（コンタクトセンターとフィールド保険エージェントの両方）のトレーニング、適切なツールを備えたエージェントが顧客とその問題をよりよく理解できるようにすること、およびエージェントの有効性を向上させるためのサービス業務の最適化への投資は、優れたCXを実現するために2024年も継続する必要があります。

4。強固なパートナーエコシステムの構築 — 組み込み型保険:
保険業界では、スタンドアロン商品から、ほとんどがデジタルエコシステムにおける日常の消費者行動にシームレスに統合された組み込み型商品へのパラダイムシフトを目の当たりにしています。保険会社は、保険ソリューションを関連する商品やサービスに直接組み込むために、自動車、ヘルスケア、航空会社、小売/電子商取引企業などのさまざまな業界と戦略的パートナーシップを結んでいます。このエコシステムベースのアプローチは、市場リーチを拡大するだけでなく、目に見える価値を付加する状況に保険を組み込むことで顧客エンゲージメントを高め、購入決定を簡素化し、保険の適用範囲を拡大させることにもつながります。

パートナーのエコシステムが広がれば、消費者がパートナーとの旅の一環として保険商品を購入しやすくなるため、保険会社はリーチを拡大し、より良い顧客体験を提供できるようになります。

組み込み型保険のトレンドが高まる中、保険会社が対処しなければならない課題は、消費者に関する有意義なデータを収集できること、よりパーソナライズされた商品や体験を推奨および提供できること、パートナーが販売する商品を、直接の顧客について持っているのと同じレベルの背景を持つパートナーが販売する商品をサポートおよびサービスできることです。

5。ブランド価値の構築 — ESGと顧客中心の価値観に焦点を当てる:
Twimbit CX フレームワークには、デジタルエクスペリエンス、サービスエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、ブランドエクスペリエンスが含まれます。適切なブランド価値を構築して伝えることは、顧客を引き付けて維持するために非常に重要です。

社会や環境への懸念がますます重要性を増す中、保険会社は環境、社会、ガバナンス（ESG）の原則に従い、顧客中心の価値観を優先する必要性を認識しています。持続可能性、社会的責任、透明性を促進することで、保険会社は自社のブランドを差別化し、顧客との信頼を築き、社会意識の高い消費者層を引き付けることができます。さらに、顧客を事業運営の中心に置くことで、保険会社は有意義な関係を築き、ロイヤルティを高め、競争が激化する市場において信頼できるアドバイザーとしての地位を確立することができます。

2024年の保険業界におけるCXの現状は、イノベーション、コラボレーション、そして進化する顧客の期待に応えることに絶え間なく注力していることが特徴です。新しいテクノロジーの採用、オムニチャネル戦略への投資、パーソナライゼーションの優先順位付け、戦略的パートナーシップの育成、顧客中心の価値観の維持、総合的な体験の構築により、保険会社はデジタル時代の複雑さを乗り越え、前例のない変化が定義される時代に成功することができます。