2025年に向けて、カスタマーエクスペリエンス（CX）環境は大きな変革を遂げています。人工知能 (AI)、消費者の嗜好の変化、ビジネスモデルの進化により、組織が顧客と接する方法が変わりつつあります。Twimbitでは、アジア太平洋地域の企業のCXのベンチマークを行ってきました。主要企業とのやり取りに基づいて、2025年以降のCXを定義すると当社が考える主なトレンドを以下に示します。

1. メインストリームのAI導入がCXトランスフォーメーションを促進

CXにおけるAIの実験段階は終わりました。組織は今、概念実証の枠を超えて、生産性の向上と自動化に重点を置いて、AI ソリューションを大規模に実装しようとしています。この変化は、AI を個別の取り組みとして扱うのではなく、中核的な CX 業務に AI を統合しているのが特徴です。企業は、平均処理時間の短縮、ファーストコンタクトの解決率の向上、顧客満足度スコアの向上により、AI への投資から利益を得ています。焦点は単に AI を実装することから、ビジネスへの影響を最大化するための導入の最適化へと移りました。主要組織は、CX 部門に戦略的に AI を導入することで、業務効率が 10 ～ 20% 向上したと報告しています。組織は依然として、自分にとって意味のある AI ユースケースの特定に取り組んでいますが、焦点は自動化と生産性の促進要因にあります。特定の AI ユースケースで実証されている ROI とは別に、組織は AI ソリューションの追加コストと AI コストの予測可能性について懸念しています。これは、ベンダーが AI アドオンに対して提供している価格モデルが異なることを考えると、AI ソリューションの追加コストと AI コストの予測可能性についてです。2025 年には、ベンダーによる AI 課金モデルの明確化と調整が進むことが予想されます。

2. デジタルファースト、音声重視のカスタマージャーニー

音声チャネルは、コストセンターではなく、プレミアムタッチポイントとして再考されるでしょう。デジタルチャネルは引き続き顧客とのやり取りを支配し、ほとんどのカスタマージャーニーの出発点となるでしょうが、より戦略的な文脈ではあるものの、音声コミュニケーションの復活が見られるでしょう。AI 対応の音声インタラクションにより、組織は音声チャネルを活用して積極的なアウトリーチや AI 音声ボットによるインバウンド取引の合理化を図り始めています。自動化される対話が増えるにつれ、焦点は音声対応のセルフサービスオプションとアウトバウンドインタラクションで音声チャネルを豊かな体験にすることに移るでしょう。BPOにおけるAI対応の音声インタラクションの影響は、豊かな体験を提供する上で極めて重要です。

3. 従業員体験:AI で強化されたヒューマンタッチ

AIが日常的なやり取りを処理するにつれて、人間のエージェントは、複雑で感情的でリスクの高い顧客エンゲージメントにますます注力するようになります。この変化により、組織は従業員体験戦略を再考する必要があります。現在は、高いレベルの感情的知性を維持しながら AI ツールと効果的に連携できる「AI に精通した」カスタマーサービスプロフェッショナルの育成に重点が置かれています。将来を見据えた企業は、技術的な AI スキルと高度な共感トレーニングを組み合わせたトレーニングプログラムに投資しています。これらのプログラムは、顧客とのやり取り中にリアルタイムでガイダンスを提供する AI を活用したコーチングツールとナレッジマネジメントツールによって支えられています。これにより、人間と機械の両方のパフォーマンスを継続的に向上させるフィードバックループが生まれます。

4. BPOが戦略的なAIパートナーに変身

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）プロバイダーは根本的な変革を遂げており、2025年には、顧客からの電話やバックオフィスプロセスを処理するサービスプロバイダーではなく、テクノロジーイネーブラーとしての地位を再構築し続けるでしょう。この方向転換は、AI 自動化が従来の BPO モデルにもたらす実存的脅威によって推進されています。現在、大手BPOは、戦略策定から業務展開まで、エンドツーエンドのAI導入サービスを提供しています。その分野に関する深い専門知識を活用して、クライアントが AI の導入プロセスを加速できるよう支援しています。この変革により、新たな収益源が生まれ、クライアントとのより深い戦略的パートナーシップが生まれています。BPOは、従来のBPOサービスからより多くのデジタル/AIを活用した収益へと収益をシフトさせることに注力するでしょう。この変革には、テクノロジー・プロバイダーとの新たな戦略的パートナーシップと、テクノロジーとAIを中心とした社内のキャパシティ・ビルディングが必要になります。

5. データ、プライバシー、信頼が競争上の差別化要因になる

AI ファーストの世界では、組織が AI のメリットを享受するためにはデータが不可欠になります。CX ベンダーは、自社の AI ツールでデータを使用する前に、ポリシー主導型のセキュアなデータアクセスを実現するための明確な経路と統合を構築する必要があります。組織はCXベンダーと協力して、データがどのように使用されたか、AIがどこに影響を与えたか、といったAIをより説明しやすく観察しやすくする必要があります。責任ある AI の使用と強固なデータ保護慣行を実証することは、大きな競争上の優位性となるでしょう。消費者は自分のデータがどのように使用されているかをますます意識するようになっており、データセキュリティと AI の倫理的利用に焦点を当てることが、信頼を築く上で重要な要素となるでしょう。

将来を見据えて

2025年のCX環境は、AIと人間の能力がシームレスに統合され、テクノロジーによって完全に置き換えられるのではなく、より有意義な人間同士の交流が可能になることが特徴です。この変革をうまく乗り切ることができる組織は、倫理的なAIの導入と従業員の育成に引き続き取り組む一方で、自動化と人間との触れ合いのバランスを維持している組織です。私たちが前進するにつれ、人間と人工知能の両方の長所を活用した、パーソナライズされた、予測可能な、プロアクティブな顧客体験の創出にますます焦点が当てられるようになるでしょう。この新しい環境における勝者は、AI を単なるコスト削減ツールとしてではなく、カスタマーエクスペリエンスエコシステム全体を強化および向上させる手段として捉える企業です。