最近、フィリピンで開催されたデジタル・マーケティング・アジアのイベントでプレゼンテーションを行いました。マーケティングの様相の変化について、最高マーケティング責任者、デジタルマーケティング責任者、データ＆アナリティクスチームの話を聞き、交流する機会がありました。ここでは、デジタル化を進め、消費者行動を変えていくというアイデアに取り組みました。議論の中で目立ったのは、消費者と体験の構築に焦点を当てたことでした。このブログ記事では、セッションとTwimbit CXの調査から得た議論、洞察、教訓の一部を取り上げています。

今日の急速に進化するデジタル環境では、ほとんどのマーケティング担当者は、カスタマージャーニーの認知段階と評価段階を通じて潜在的な顧客を導く技術を習得しています。これらの段階は、リードジェネレーションとブランド認知度に直接影響するため、デジタルマーケティングの基本的な要素と見なされることがよくあります。

しかし、顧客の期待がかつてないほど高まっている世界では、マーケティング担当者はトラフィックとコンバージョンの促進以外にも焦点を広げなければなりません。また、より深い関係を築き、長期的なブランドロイヤルティを育むためには、サービス体験に積極的に参加する必要があります。

このような考え方の変化には、デジタルチャネルやソーシャルチャネルを通じた継続的な顧客エンゲージメントを取り入れ、顧客ライフサイクル全体と効果的に連携させる総合的なアプローチが必要です。そうすることで、マーケティング担当者は全体的な顧客体験 (CX) を向上させる上で極めて重要な役割を果たすことができます。では、デジタルマーケティング担当者がサービスエクスペリエンスや、成功に必要なツールや戦略にどのように影響を与えることができるかを探っていきましょう。

優れた顧客体験の提供におけるマーケターの役割の変化

セールスファネルを超えて影響力を広げる

従来のマーケティング戦略は、主にカスタマージャーニーの初期段階、つまり認知度を高め、関心を高め、評価プロセスを通じて見込み客を導くことに重点を置く傾向があります。

ただし、顧客が購入すると、購入後またはサービス体験という新しい段階に入ります。多くの場合、これはマーケティングチームの管轄外です。

このフェーズは、顧客とブランドとの長期的な関係を築く上で非常に重要です。認知段階と評価段階でなされた約束は、果たされるか、果たされないかのどちらかです。サービスの質が悪いと、最も成功したマーケティングキャンペーンでさえ損なわれ、顧客の不満につながり、ひいては解約につながります。逆に、シームレスなサービス体験は、顧客を忠実な支持者に変えることができます。

マーケティング担当者は、以前の段階で使用していたのと同じデジタルツールやソーシャルツールを活用することで、この取り組みを強化できる独自の立場にあります。コミュニケーション、エンゲージメント、パーソナライゼーションに関する専門知識を活かして、顧客によるサービスとサポートの体験を改善し、購入から購入後への移行をできるだけスムーズで楽しいものにすることができます。

デジタルチャネルとソーシャルチャネルを通じたCXの強化

デジタルマーケティング担当者がサービス体験を向上させる最も効果的な方法の1つは、ソーシャルメディアでのパーソナライズされたエンゲージメントです。ソーシャルプラットフォームはもはやメッセージを伝えるだけのものではなく、消費者が迅速な対応とパーソナライズされたソリューションを期待するカスタマーサービスの主要なタッチポイントとなっています。

デジタルマーケティング担当者は、ブランドへの言及、コメント、ダイレクトメッセージを綿密に監視することで、顧客が適切な対応を迅速に行えるようにすることができます。この先を見越したアプローチは、単に苦情に対処するだけではありません。役立つアドバイスを提供して顧客を喜ばせる機会を見極め、問題がエスカレートする前に問題を解決し、さらにはブランドでのポジティブな体験を祝うことも含まれます。

たとえば、顧客がサポートの待ち時間が長いことについて不満を頻繁に表明する場合、マーケティング担当者はブログ投稿、ソーシャルメディアコンテンツ、またはメールキャンペーンを通じて、FAQ、ビデオチュートリアル、コミュニティフォーラムなどの代替セルフサービスオプションを紹介できます。これらの懸念事項を公に伝えることで、マーケティング担当者は顧客満足に対するブランドの取り組みを示せると同時に、顧客サービスチームへのプレッシャーを軽減できます。

ソーシャルリスニングツールを使用すると、マーケティング担当者はさまざまなソーシャルプラットフォームでのブランドに関する会話を追跡できるため、サービス関連のやり取りを簡単に見つけることができます。これらのプラットフォームは、投稿のセンチメントを理解し、サービスのエスカレーションとサポートを必要とする顧客を特定することで、マーケティングチームやカスタマーサービスチームを超えて、顧客からの問い合わせが見過ごされないように効率的に回答を管理できます。

パーソナライゼーションを可能にするデータフィードの構築

マーケティング担当者は、関連するデータストリームを構築するテクノロジーとシステムを実装することで、ブランドCX全体を大幅に向上させることができます。これにより、キャンペーンとカスタマーサービスの両方をより適切にパーソナライズできるようになります。

マーケティング担当者は、顧客データプラットフォーム（CDP）を活用して、ウェブサイトのやり取り、モバイルアプリの使用、ソーシャルメディアのエンゲージメント、購入履歴など、さまざまなタッチポイントからのファーストパーティデータを集約できます。これらのプラットフォームはデータを単一の顧客プロファイルに統合し、より正確でパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを可能にします。同時に、これらのプラットフォームにより、マーケティング担当者はサービスやチャネルの好み、その他のライフスタイル行動をより深く理解できるようになり、楽しい体験や驚きを提供できるようになります。

ファーストパーティとサードパーティのデータソースを統合することも、パーソナライゼーションを強化する上で重要な役割を果たします。

• ファーストパーティのデータは、ウェブサイトやアプリなどのブランド資産から直接得られます。

これは、本物の顧客の行動や好みを反映しているため、パーソナライズされたサービスやマーケティング体験を構築する上で非常に役立ちます。

• サードパーティのデータは、多くの場合、広告、外部プラットフォーム、またはデータアグリゲーターから提供されています。

このデータは、マーケターが直近のブランドエコシステムを超えて、顧客の関心や行動についての理解を深めるのに役立ちます。

これらのデータセットを組み合わせることで、顧客をより包括的に把握できるようになり、マーケティング担当者はより正確でインパクトのあるキャンペーンを設計できるようになります。これらのテクノロジーとデータストリームを適切に使用することで、よりまとまりのある顧客体験につながります。パーソナライゼーションはマーケティングにとどまらず、サービスから顧客維持戦略に至るまで、あらゆるインタラクションに影響を与え、ロイヤルティとブランド親和性を高めることができるからです。

ブランドと顧客ロイヤルティへの影響

デジタルマーケティング担当者がサービス体験において積極的な役割を果たす場合、ブランドへのプラスの影響は大きくなる可能性があります。一貫して優れた購入後体験を提供するブランドには、次のような主なメリットがあります。

1。顧客維持率とロイヤルティの向上

シームレスでパーソナライズされたサービス体験は、長期的なロイヤルティを促進します。大切にされ、支えられていると感じている顧客は、将来の購入でもリピートする可能性が高くなり、解約率が下がり、顧客生涯価値が高まります。購入後に好意的な体験をした顧客は、リピート購入者やブランド支持者になる可能性が高くなります。

2。肯定的な口コミと社会的証明

優れたサービスを受けた顧客は、ソーシャルメディアやレビューサイトで、さらには友人や家族と直接体験を共有する可能性が高くなります。このポジティブな口コミは、ブランドの評判を高め、新規顧客を引き付けるのに役立ちます。購買決定に影響を与えるには社会的証拠が不可欠だからです。

3。競争の激しい市場における差別化

製品とサービスがますますコモディティ化され、競合他社との類似性が高まる今日のエクスペリエンス経済では、サービスエクスペリエンスが重要な差別化要因になります。顧客サービスと顧客体験を優先するブランドは、単に優れた製品よりも価値のあるもの、つまり顧客との強固で継続的な関係を提供することで、混雑した市場で目立つことができます。

今日の競争の激しい環境で成功するためには、デジタルマーケティング担当者は従来の認識と評価という焦点から脱却する必要があります。実際、優れたカスタマーエクスペリエンスは、特定のチーム (カスタマーサービス、マーケティング、製品/サービス) だけの負担ではありません。その代わり、部門を越えた協力的な CX チームが一丸となって取り組むことなのです。

デジタルチャネルやソーシャルチャネルを通じてサービス体験に積極的に参加することで、マーケティング担当者は顧客とのより有意義で永続的なつながりを築くことができます。最も重要なのは、マーケティング担当者がブランド全体のCXの向上を目指せるということです。シームレスなカスタマージャーニーの時代が今始まっています。認知と評価から購入とサービス、そして最終的には顧客維持、ロイヤルティ、アドボカシーに至るまでです。

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