カスタマーエクスペリエンス（CX）と運用の両方にオムニチャネルがもたらす輝かしい約束は、まるで虹の果てにある金の壺のように魅力的です。そのピカピカのオブジェクトは、おとぎ話に出てくるミラージュのように見えるかもしれませんが、そうではありません。その約束はとても現実的です。実際、真のオムニチャネルに到達して実現することに関連する価値は、まさに金に見合うだけの価値があるかもしれません。

顧客がクリックまたはタップするだけでビジネスから離れることができる世界では、すべてのチャネルでシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することは単なる利点ではなく、必要不可欠です。オムニチャネル戦略の真の価値は、複数のタッチポイントにまたがるだけでなく、オンラインとオフライン、デジタルと人間とのやりとりのギャップを埋める、まとまりのある有意義な体験を生み出すことです。この期待を完全に実現するには、テクノロジーだけでは不十分です。カスタマージャーニーのあらゆる部分に焦点を当てた戦略的アプローチが必要です。

単なる存在の神話:オムニチャネルでは不十分な場合が多い

多くの組織は、複数のチャネルを持つだけでオムニチャネルへの取り組みを進めています。Web サイト、ソーシャルメディアでのプレゼンス、メールマーケティング、カスタマーサービスの各部門はありますが、これらのチャネルは連携して有意義に機能しているのでしょうか?そうではないことが多く、チャネルが縦割りで運営されていると、顧客は一貫性がなく、つながりのない体験をすることになり、フラストレーションやブランド疲労につながる可能性があります。

たとえば、顧客がチャットボットで問い合わせを始め、フォローアップしてサービスセンターに電話をかけ、最終的に解決のためにメールを送信したとします。これらのやりとりのそれぞれで前後関係が伝わらない場合、顧客は毎回同じことを繰り返さなければならない可能性があります。オムニチャネルは利便性の代わりに煩雑になります。企業にとって、こうしたサイロを打破し、真に統合されたエクスペリエンスを作り出すことは極めて重要です。

真のオムニチャネルは価値をつなげる

オムニチャネルアプローチの真の可能性を引き出すには、企業は単なるチャネルの可用性以上のことを考える必要があります。すべてのタッチポイントをつなげて、顧客が中断や繰り返しなしにカスタマージャーニーを体験できるようにすることが重要です。顧客データ、タッチポイント、インタラクションをシームレスなフローに結び付ける鍵は統合です。しかし、このレベルのコネクテッドバリューを実現するにはどうすればよいでしょうか。

まず、データが一元管理されていることを確認してください。統一されたデータ戦略により、顧客の履歴も一緒に移動できるため、パーソナライズされたコミュニケーションを自然に感じることができます。ソーシャルメディアでのやり取り、実店舗での購入、チャットボットによるサポートリクエストなど、これらすべてのやり取りは、将来のエンゲージメントに役立つ中央ハブに送られる必要があります。これにより、企業は顧客のニーズをよりよく理解して予測できるようになり、より有意義なエンゲージメントにつながり、最終的にはブランド関係の強化につながります。

オムニチャネルの成功を促進する上でのCPaaSとCCaaSの役割

サービスとしてのコミュニケーションプラットフォーム（CPaaS）とサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）は、真のオムニチャネル体験を推進する上で極めて重要です。CPaaS を使用すると、企業はコミュニケーションツールを自社のアプリケーションに直接組み込むことができるため、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供できます。あるアプリを離れて別のアプリでサポートに連絡する必要はありません。一方、CCaaS プラットフォームは、コンタクトセンターが単一のインターフェースから複数のチャネルを柔軟に処理できるようにします。これらが一緒になって、オムニチャネル戦略を成功させるためのバックボーンを形成します。

オンラインショッピング中にリアルタイムのサポートを提供したい小売企業を考えてみましょう。CPaaS を活用することで、音声やチャットのオプションをショッピングカートに直接追加できます。CCaaS ソリューションと組み合わせると、顧客がサポートに電話をかけることにした場合、エージェントは買い物履歴、行動、やり取りの全体像を把握できるため、簡単でパーソナライズされたサポート体験が可能になります。

真のオムニチャネル価値を実現する方法

すべてのブランドが直面している課題は、自分が住んでいる「マルチチャネル」から真のオムニチャネルを実現するにはどうすればよいかということです。いったんそこに着いたら、可能な限りの価値を引き出すにはどうすればいいのか？これらの課題に対処するには、以下の重要なステップを検討してください。

1。顧客データを一元化

オムニチャネル戦略を成功させるには、まず強固なデータ基盤が必要です。すべてのソースからの顧客データを統合して、顧客を一元的に把握できるようにします。これにより、発見から購入、サポートまで、カスタマージャーニー全体を把握できます。

2。GenAI を埋め込んでパーソナライズしましょう

ジェネレーティブAI（GenAI）は、オムニチャネルへの取り組みに信じられないほどの価値をもたらします。GenAI は、AI 主導のチャットボットとレコメンデーションエンジンを利用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供できます。基本的な質問に答えるだけでなく、過去のやり取りや好みに基づいて顧客のニーズを予測するチャットボットを想像してみてください。これは、ロイヤルティを構築する積極的なエンゲージメントです。

3。CPaaS および CCaaS ソリューションを実装する

適切なテクノロジーは、あらゆるオムニチャネル体験の根幹です。CPaaSでは既存のアプリケーションに通信機能を追加でき、CCaaSではすべてのタッチポイントでシームレスなインタラクションが可能になります。CPaaS と CCaaS の力を組み合わせることで、顧客がどこに行っても顧客に従ったシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

4。継続的な測定と最適化

オムニチャネル戦略は決して静的ではありません。分析ツールを使用して、各チャネルのパフォーマンスや、顧客が落ち込んだり課題に直面したりしている箇所を継続的に評価してください。顧客からのフィードバックを収集し、データに基づいた調整を行って、カスタマージャーニーのあらゆる段階を最適化します。

真のオムニチャネル体験のメリット

オムニチャネルを正しく導入した企業には大きなメリットがあります。オンライン、モバイル、対面での体験をシームレスに切り替えることができれば、顧客満足度が高まり、顧客維持率が高まり、生涯価値が高まります。さらに、オムニチャネル戦略を適切に実行すると、エージェントは必要な情報をすべてすぐに利用できるため、カスタマーサービスに費やす時間の短縮など、業務の効率化につながります。

オムニチャネルを使いこなす企業は、顧客のニーズを満たすだけでなく、顧客のニーズを先取りしていることに気付くでしょう。それがオムニチャネルの究極の約束です。つまり、顧客を支持者に変え、サービスの瞬間を喜びの瞬間に変えるような価値を提供することです。

オムニチャネル価値への旅は今日から始まります

オムニチャネルの可能性を最大限に引き出すには、長い道のりが必要です。それには、適切な戦略とテクノロジー、そして顧客体験への継続的な注力が必要です。データを一元化し、GenAI を統合し、CPaaS と CCaaS を活用し、あらゆるチャネルを最適化することで、企業は顧客と真につながり、顧客が求める価値を提供できるようになります。カスタマーエクスペリエンスの未来はすでに始まっているので、今こそこの旅を始める時です。

読んで楽しかったですか？さらに進めましょう。

つながることで、他にはないインサイト、スマート AI ツール、行動を促すリアルなつながりを引き出すことができます。

チャットをスケジュールする 完全な体験をアンロックしましょう。