2024年には、 お客様の 77% 自宅から簡単にアクセスできるデジタルバンキングを選択しました。AI (人工知能) の導入以来、自宅での銀行業務に対するこの傾向はますます高まっています。ネオバンクは AI の力を利用して、カスタマージャーニーを驚くべき方向に再定義するための新しい独自の方法を迅速に考案してきました。

ベストケースの例 — モンゾ、レボルット、A26。

AIの使用方法に独自の工夫を凝らして、遊び心のあるパーソナライゼーションでネオバンクのオーディエンスをどのように獲得したかを調べてみましょう。

Monzo:「ポット」を使った貯蓄の仕組みの再定義

として 英国で7番目に大きい銀行 顧客数で見ると、Monzo Bankは900万人の顧客へのエンゲージメントの強化に引き続き取り組んでいます。完全に規制された AWS クラウドの銀行であり、すべて電話アプリを通じて運営されていることを考えると、これは素晴らしいことです。

彼らの最新の冒険は、メインのMonzoアカウント内の仮想整理ツールであるMonzo Pots（モンゾポット）につながりました。

貯蓄のプロセスを再定義することを目指しているMonzo Podsは、緊急資金や特別な休日など、さまざまな目的で資金を個別に保管できるデジタルドロワーまたは封筒システムのようなものです。これらはすべて、別の銀行口座を開設する必要がありません。

では、どのような仕組みになっているのでしょうか？また、Monzo Potを作るにはどうすればよいのでしょうか？

「ポット」の作成

1. モンゾポットセクションにアクセスする—iOSまたはAndroidデバイスのMonzoアプリケーションで利用できるMonzo Potsセクションは、すべての貯蓄およびファンド組織の中心的なハブとして機能します。
2. ‍モンゾポットの作成を始めましょう—「Create Pot」にアクセスして、ホームインターフェースの「Pots」ラベルの横にあるダッシュボードからセットアッププロセスを開始します。‍

2. ポットの種類を選択してください — オプションには、日常貯蓄用の「レギュラーポット」、長期的な財務目標用の「利息獲得ポット」、「ホリデーセービング」や「レントファンド」などの特定の目的用の「カスタムポット」などがあります。 ‍

3. ポットをカスタマイズ — ユーザーはできる カスタマイズ 彼らの Monzo Potsでは、カバー画像を追加したり、ファンドの名前を変更したり、個人的な目標を設定したり、毎日の支出から自動的に切り上げたりすることができます。ロック/ロック解除機能により、ユーザーは毎日の支出を管理することもできます。 ‍
4. ポットを完成させて作成する—「ポットの作成」をタップすると、新しい貯蓄コンパートメントが稼働します。いつでも自分のペースで資金を送金できます。

さらに、Monzoは、顧客が財務、貯蓄、支出を1か所で管理するのに役立つ予測分析ツールを提供しています。このレベルのイノベーションこそが、Monzoが2023年のブリティッシュ・バンク・アワードを受賞し、英国の賞の1つに選ばれた理由です。 最も人気のあるデジタルバンク。

Revolut: あなたの個性に合ったメタルカード

注目を集めている最新のトレンドの1つは、カスタマイズされたメタルカードの導入です。Revolutのメタルカードの注目すべき点は、ユーザーフレンドリーなカスタマイズポータルを通じて提供されるパーソナライゼーションのレベルです。ここで、Revolutは顧客に力を与え、顧客が自分のアイデンティティやスタイルに最も合うようにカードをカスタマイズできるようにしています。

カスタマイズされたRevolutプレミアムカードの申請方法

1. ナビゲーションバー、特にハブアイコンから、またはカードセクションに直接移動して、「カードを取得」オプションにアクセスします。

2. カードの種類、つまり仮想カードまたは金属物理カードを選択します。

3. さまざまな仕上げ（マット、光沢、ブラッシュメタル）のメタルブラック、メタルスペースグレー、プレミアムスペースグレーなどのオプションを使用して、メタルカードスタイルを選択してください。

4. 名前、写真、またはロゴを追加して、カードをパーソナライズします。

5. PINを設定して配送先住所を確認

顧客は、イニシャル、意味のある記号、引用符などの個人的な刻印を使用してカードをさらにパーソナライズできるため、同じカードが2つとないようにすることができます。このような個性を表現する機会は、全体的な顧客体験を向上させるうえで極めて重要です。

また、Revolutは、アクセスのしやすさに関する消費者の懸念をすぐに理解し、さまざまな収入レベルの会員向けにさまざまな種類のカードを用意しています。これらのオプションには、RevolutウルトラカードとRevolutプレミアムカードが含まれます。主な機能には以下が含まれます。

1. レヴォルト・ウルトラ

• 年会費675米ドルのプラチナメッキデザイン

• 初月は5％のキャッシュバック、Revolut Proでの支払いでは1.2％のキャッシュバック

• ホテルのキャッシュバック付きで、1400の空港で空港ラウンジを無制限に利用できるなどの特典。

• フィナンシャルタイムズやWeWorkなどのプレミアムサービスのサブスクリプション。

• 無制限の手数料無料の国際送金、暗号手数料の削減、年間最大12,500米ドルの購入保護などのメリットがあります。

2. レボルートプレミアム

• 12.49米ドルの月額料金

• 毎月1000米ドルの手数料無料のATM出金が可能

• 最大12,500米ドルの両替手数料ゼロ、充実した旅行保険

• その他の特典には、最大12,500米ドルの購入保護、24時間年中無休のアプリ内サポート、カスタマイズ可能なカードデザインなどがあります。

N26: あなたの言語を話すAIチャットボット

N26銀行には約数の拠点があります 800万人のユーザー そして主にヨーロッパでの市場プレゼンスを持っています。米国を含む他の地域にも拡大する予定です。ネオバンクは Rasa を使用して、機械学習ベースの対話 AI を使用して複雑な会話を処理する AI チャットボットを開発しました。

導入から数週間以内に、 カスタマーサービスの 20% リクエストは AI アシスタントによって管理され、30% を超える規模に拡大することを目標としていました。AI アシスタントはモバイルアプリと Web アプリで、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、イタリア語の 5 つの言語で動作し、クレジットカードの紛失や盗難の報告などの複雑なタスクも処理します。

それとは別に、N26は強力で包括的なサポートシステムも提供しており、人間のエージェントが毎日午前7時から午後11時（中央ヨーロッパ標準時）まで対応しています。これにより、顧客は必要に応じて人間の担当者に問い合わせに対応してもらうことができます。緊急の場合、N26はコールバックサービスを提供し、リクエストから1時間以内に応答することを保証し、差し迫った問題に対する安心感をさらに高めます。

結果は印象的で、N26チームは独自のデータセットを使用して機械学習モデルを微調整して最高のパフォーマンスにすることができました。

• N26では、すぐにカスタマーサービスリクエストの 20% がAIアシスタントによって処理され、今後の結果では 30% 以上の解決率を目標としています。

N26は、Rasaを搭載した高度なAI駆動型チャットボットを統合することで、モバイルおよびWebアプリケーションの効率的かつ効果的なカスタマーサービス管理の新しい基準を打ち立てました。

パーソナライゼーションによるCXの強化を目指す銀行にとっての重要なポイント

1. 遊び心を取り入れエンゲージメントを高める: 遊び心は顧客エンゲージメントを高めます。Monzoの「ポット」は貯蓄をゲーム化し、Revolutのパーソナライズされたメタルカードは銀行業務を面白くします。このような機能は、日常的なタスクを楽しい体験に変え、ユーザーとのやりとりを強化します。

2. ディープパーソナライゼーションを採用: MonzoやRevolutなどのネオバンクでは、貯蓄ツールからカードデザインまで、顧客がサービスをパーソナライズできるようになり、よりパーソナルなバンキング体験を生み出すことでエンゲージメントとロイヤルティを高めることができます。

3. グローバルリーチのための多言語サポートの提供: N26は、複数の言語で迅速なカスタマーサービスを提供し、市場へのリーチを拡大し、言語に関係なく、顧客が理解されていると感じられるようにすることの価値を実証しています。