急速に変化する銀行業界では、優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の追求が永遠のコミットメントとなっています。「CXスター：インビジブル・バンキング時代の例外的なCX」というタイトルのウェビナーに同時に参加できたことを光栄に思います。 マノジ そして ヴァルニカ トゥインビットから。セッション中に共有された洞察は、優れたCXを実現するために銀行が習得しなければならない重要な側面に光を当てました。

1。1つのCXビジョン:重要なのは連携だ 優れたCXの基盤は、顧客目標とビジネス目標を一致させることにあります。差し迫ったニーズに応えるだけでなく、銀行全体で総合的な理解を深めることが大切です。すべてのチームと従業員がこの共通のビジョンを理解し、それに貢献できるようにすることで、あらゆるタッチポイントでシームレスな体験を提供できます。‍

2。顧客へのこだわり:耳を傾け、適応する 顧客の好みの動的な性質に適応することは不可欠です。真の顧客こだわりには、進化するニーズに積極的に耳を傾け、理解することが必要です。つまり、従来の銀行業務の枠を超えて考え、顧客がシームレスに交流する他のサービス業界からインスピレーションを得るということです。これにより、銀行は介入の機会を見極め、カスタマージャーニーを向上させることができます。‍

3。CX デザインプロセス-イテレーションがカギ 優れたCXには、意図的かつ反復的な設計アプローチが必要です。「設計、テスト、微調整、立ち上げ」というプロセスを採用する必要があります。CX に特化した社内デザインラボを設置することで、イノベーションが促進されます。多様なチーム、経営陣、さらには一部の顧客や非顧客をテスト段階に参加させることで、銀行は幅広いオーディエンスに紹介する前にサービスを微調整できます。‍

4。実装の焦点:ビジョンを現実に変える CXの概念とテクノロジーを日常の現実に変えるには、しっかりとした実装計画が必要です。優れたエクスペリエンスを一貫して提供できるかどうかは、これらの計画を実行できるかどうかにかかっています。CX 戦略を日常業務にシームレスに統合することで、銀行は目指す高水準のサービスを維持できます。

銀行業務が私たちの生活の中でますます統合され、見えなくなるにつれて、目立つには戦略的なアプローチが必要です。

1。お客様のいる場所に立ち会う 銀行が例外的存在であるためには、顧客の生活のあらゆる場面に存在していなければなりません。つまり、実店舗であれ、デジタルプラットフォームであれ、新興チャネルであれ、顧客のいる場所で顧客に対応できるということです。これらのタッチポイント間をシームレスに移行することで、媒体に関係なく、まとまりのある体験が保証されます。‍

2。真のカスタマーアドボカシーを育む 顧客に真の価値を提供することで、顧客は支持者に変身します。顧客は銀行とのやりとりから目に見える利益を得ることができれば、自然とブランドのプロモーターになります。この提言は、銀行の評判を確固たるものにするだけでなく、有機的成長を促進することにもつながります。

3。継続的なイノベーションを取り入れましょう 顧客の期待は常に変化しています。これに対応するには、銀行は継続的なイノベーションに取り組む必要があります。そのためには、変化する好みに合わせてサービスを定期的に評価し、調整する必要があります。先を見越して先手を打つことで、銀行は常に顧客の期待を上回ることができます。

目に見えないバンキングの時代において、優れたCXは単なる目標ではなく、揺るぎない献身と適応性が求められる旅です。ウェビナーから集められた洞察は、今後の方向性を明らかにしました。内部戦略を顧客のニーズと整合させ、イノベーションの文化を育み、顧客へのこだわりを受け入れることで、銀行はこの目に見えないが影響の大きい領域で真に優位に立つことができます。こうした洞察を活かして、銀行業の未来を形作っていきましょう。一つずつ特別な体験をしていきましょう。

#ExceptionalCX #InvisibleBanking

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