エミレーツ航空での最近のフライトは、ミルトンという並外れた担当者のおかげで、カスタマーエクスペリエンス（CX）における予想外のマスタークラスになりました。CXのプロフェッショナルである私たちは、どのような交流が忘れられないものになるのか、常に好奇心をそそります。ミルトンのアプローチは単に問題を解決することではありませんでした。情熱、知識、そして人とのつながりについての教訓だったので、フロントオフィスチームのトレーニングとエンパワーメントの方法を再考しました。

私はエミレーツ航空のフライトを頻繁に利用していないので、フライトの変更で好きな通路側の座席がなくなったとき、オンラインチェックインの唯一の選択肢である中央の座席で長距離フライトをするという厳しい見通しに直面しました。実店舗のカウンターで、ミルトンに会いました。彼の挨拶は温かくも地に足がついていました。「メノンさん、私たちのセルフサービスはシンガポールと同じくらい良いです。トラブルにならなかったことを願うとともに、15 分間お待ちいただいて申し訳ありません。」私が座席の問題を説明したところ、ミルトンは台本で返答する代わりに好奇心を持って身を乗り出しました。「調べてみよう」と彼は言いました。

その後に続いたことは驚くべきことでした。ミルトンは、航空機がアップグレードされ、新しいプレミアムエコノミーの座席が当初の予約からブロックされていることに気付きました。彼は謝罪にとどまらなかった。彼がオーナーシップを引き継ぎ、私に通路側の座席を確保してくれた。仕事をしているうちに、エミレーツ航空は9～10年ごとに機材を刷新し、世界で最も若い機材の1つを誇っていることを話してくれました。さらに、サプライチェーンの問題により改造が遅れ、座席の不具合が発生している可能性もあることにも言及しました。彼の知識は驚異的で、私に仕えるのに必要な知識をはるかに超えていました。

しかし、ミルトンは私の問題を解決しただけではありません。彼は売らずに私を教育してくれた。彼は私の写真をスキャンしてドバイの自動車線を探してくれたので、次回の訪問が簡単になりました。イノベーション、品質、顧客重視というエミレーツの精神に対する彼の誇りが光り輝き、ブランドアンバサダーのペネロペ・クルスが登場するどの広告よりも強く私をブランドに結びつけました。ここで疑問が生じます。マーケティングに投資するのと同じくらい、チームのトレーニングにも投資しているのでしょうか？ミルトンの影響力は、十分な訓練を受けた担当者が最も派手なキャンペーンをも凌ぐことができることを証明しました。

「ミルトン、どうしてそんなに詳しいの？」と聞かずにはいられませんでした。彼の答えは謙虚だった。「普段、このカウンターにはいないんだ。私はVIPサービスをしていて、同僚の代わりに仕事をしています。私は航空愛好家です。」彼の情熱は単なる仕事上の必要条件ではありませんでした。エミレーツが育てた情熱は、それが表れていました。そこで不思議に思いました。私たちは情熱を持った人材を雇用し、それを生涯にわたって育てているのだろうか？BPOやアウトソーシングされたコールセンターの離職率が高いと、このような経験が妨げられることがよくあります。これとは対照的に、アメリカン・エキスプレスのような企業では、毎日世界最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するというビジョンが、トレーニングへの多額の投資によって支えられています。このレベルの専門知識と誇りを育むために、アウトソーシングを再考し、コールセンターを社内に導入すべきでしょうか？

ミルトンのインタラクションは完全に効率的ではありませんでした。セルフサービスのキオスクよりも数分長くかかりました。しかし、それは本物で、有意義で、記憶に残るものでした。ムンバイのIrani Koolar Cafeに行ったときのように、人と人とのつながりによって遅れが薄くなっていたので、ミルトンは、CXはスピードだけの問題ではないことを思い出させてくれました。大切なのは、いつまでも心に残る瞬間を作り出すことです。

では、CXでは実際にはどれくらいで十分なのでしょうか。広告に投資するのと同じくらい、トレーニングにも投資しているのです。情熱的な人材を採用し、その熱意を育んでいます。スクリプトだけにとどまらない知識をチームに与えているのです。ミルトンは私に仕えてくれただけでなく、私が引き継ぐストーリーを残してくれました。

実演すべき主な質問:

1. ブランディングやマーケティングと同じくらいトレーニングに投資していますか？

2. ミルトンにはそれ以上の知識があったのに、その知識のどれだけが良いのでしょうか？

3. 人間との交流はブランドを強化し、収益を増やす方法なのでしょうか？

4. テクノロジーと人的要素のバランスを取っていますか？

5. トレーニングが顧客の満足度に与える影響を測定できますか？

素晴らしい経験であなたにインスピレーションを与えた企業や個人の話を共有してください。