私は最近、28日にタイのプーケットで開催されたVerint APAC Engage 2024イベントで、世界をリードするBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）企業であるウィプロ、HCLテクノロジーズ、コグニザントとのパネルディスカッションを司会する機会がありました。^第四に 2024年2月。私たちは共に、CXの価値と差別化を実現するためのBPOの現在のアプローチ、AIの影響、そしてBPOが将来に向けてどのように進化できるかを探りました。

BPOセクターにおける激しい競争は、顧客との契約の獲得と更新に不可欠な絶え間ないイノベーションを迫っています。コスト・アービトラージという従来のBPOの優位性は、より価値に基づく推進要因に取って代わられ、近年、クライアントとの会話はCXトランスフォーメーションへとシフトしています。

しかし、BPOはどのようにしてCXトランスフォーメーションを実現するのでしょうか？

今日のCXの大部分はデジタルチャネル（モバイルアプリ、ウェブサイト、チャットボット、WhatsApp）から始まっています。従来、BPOが引き継ぐのはサービスプロセスの一部、つまり音声とメールのサポートや、クレジットカード向けの音声、チャット、メールのみでした。したがって、BPOは、以下を含むより完全なCXワークフローを提供するようクライアントを説得する必要があります。

• デジタルを含む複数のチャネル
• また、より多くの顧客データを取得して AI と分析を活用できます。

AIは、応答と分析を自動化し、エージェントがより良いガイダンスと洞察を得られるようにし、リアルタイムでインタラクションをパーソナライズできる可能性を秘めたCXに大きな可能性をもたらします。このイベントでは、クライアントが CX の特定の課題に取り組み、AI から明確で測定可能な価値を引き出すために、クライアントが AI を段階的に導入できるよう支援する AI Bot アプローチをベリントが紹介しました。

このような背景を踏まえ、AIがBPOに与える影響に関する3つの重要な質問について議論しました。

1。AIはBPOに新たな収益源をもたらすのか？

分析サービスを通じて追加の収益オプションを利用することもできますが、すべての AI アプリケーションが「有償」であるとは限りません。AI ツールとジェネレーション AI ツールが成熟し、導入が始まると、これらのツールが標準となり、独立した収益源になるのではなく、価格設定が行われるようになります。クライアントは BPO プロバイダーからより多くの価値を期待しており、AI ロードマップと AI テクノロジーの機能について知りたいと考えています (ただし、必ずしも追加の AI ツールにお金を払うつもりはありません)。したがって、この価値を実現するには、BPO は AI を迅速に活用して社内の業務効率化やサービス品質の向上を図る必要があります。

2。人工知能はBPOにとって脅威なのか？

AI は BPO に諸刃の剣を提示します。一方では、AI は自動化と効率の向上をもたらし、より少ない数のエージェントがより多くの顧客とのやりとりを処理できるようにします。逆に、AI の自動化と生産性向上によるメリットは、エージェント数を減らし、座席ベースまたは時間的労力による価格設定モデルを引き続き運用している従来の BPO ビジネスにとって脅威となります。BPO が成功を収めるには、AI モデルとツールの構築と実装、クライアントの IT とセキュリティ要件の管理など、データ戦略の専門家になるための変革が必要です。それと同時に、電話やデジタルトランザクションの処理に秀でて、共感を持てるようエージェントをトレーニングし続ける必要があります。将来のBPOは、クライアントをサポートし、差別化されたCX体験を提供するために、よりテクノロジー対応とテクノロジー対応力を高める必要があります。

3。クライアント組織がBPOサービスプロバイダーに尋ねているAIのユースケースにはどのようなものがありますか？

BPO 事業者が顧客と新たな話し合いを始めるにつれ、顧客組織から付加価値の提供と AI の活用に対する期待が明確になります。クライアント組織は次の目的でAIに注目しています。

• 顧客の感情をよりよく理解できるようにする
• 顧客取引がどのように処理されているかに関するリアルタイムの洞察を得る（介入、一貫した提供、サービスの回復を可能にする）
• 自動化による業務効率の向上
• エージェントへのサポートの提供

コールサマリゼーションとエージェントアシストツールのAIユースケースは、クライアント組織やBPOにとって、より少ないリソースでより多くの成果を上げ、エージェントのサポートプロセスを容易にする機会となります。

優れたデータ戦略を構築し、AI の可能性を最大限に活用するための第一歩は、次の 6 つの重要な質問に答えることです。

1. どのようなデータが必要ですか?
2. どうすればそれを最もよくキャプチャできますか？
3. どのデータを分析に使用できますか？
4. このデータはどこに保存すべきか、また誰がアクセスできるか?
5. どこでどのように処理できますか？
6. インサイトにアクセスできるのは誰か?

クライアント組織はデータ基盤を構築する必要があり、BPOはAIを活用してCX変革全体を支援できるように、このデータ変革についてクライアントを導き、助言し、支援できる必要があります。

ウィプロ、HCLテクノロジーズ、コグニザントなどのBPOは、CXトランスフォーメーションへのアプローチにおいて有利な立場にあります。データと AI を中心に能力を構築しているほか、ベリントなどのプロバイダーの分析ツールや AI ツールを活用して CX の差別化を図り、顧客に付加価値を提供できるようにしています。

2023年のAIに関する誇大宣伝は、2024年には、効率の向上に焦点を当てた特定のユースケースを含む実装プロジェクトにつながるでしょう。BPOは、顧客との契約を更新する際、どこに付加価値を示すべきか、という課題に直面しています。ここでAIがBPOを後押しし、差別化を図ることができるのです。ただし、この機会を活かすためには、BPOはクライアント・エンゲージメント・アプローチ、価格設定モデル、社内能力を変える必要もあります。