昨年、マレーシアでCX Starsベンチマークを実施したところ、マレーシアをカスタマーエクスペリエンス（CX）のリーダーとして高めるために不可欠な3つの構造的柱を特定しました。その柱の 1 つが文化的優位性の活用ですが、これはいったい何を意味し、どうすればそれを達成できるのでしょうか?

顧客の期待は絶えず変化しているため、文化的なニュアンスを理解してCX戦略に組み込むことは、ゲームチェンジャーになり得ます。文化、言語、伝統の豊かなタペストリーを持つマレーシアは、この利点を活用できる独自の立場にあります。多様な文化的背景を活用することで、企業は視聴者の心に深く響く、よりパーソナライズされた、有意義な体験を生み出すことができます。

文化的構造を理解する

文化は私たちの日常生活と深く絡み合っており、共通の信念、価値観、行動にとどまりません。文化には、言語、アイデア、知識、技能、伝統、儀式などが含まれます。すべての文化の中心には価値観、つまり人生を通して私たちを導く基本的な信念と原則があります。これらの価値観は、私たちの認識を形作り、意思決定に影響を与え、周囲の世界との交流を促進します。

私たちの文化的優位性を活用して全国のより豊かなCXを実現するには、顧客の期待と経験を形作る上で文化が果たす役割を理解する必要があります。カルチャーは、顧客がブランドをどのように認識し、製品と接し、サービスにどのように反応するかに影響します。文化を活用することで、企業はオーディエンスの共感を呼び、より強いつながりを築く、高度にパーソナライズされた有意義な体験を生み出すことができます。

マレーシア航空を通じて文化統合を学ぶ

文化をうまく活用している企業の代表的な例がマレーシア航空（MAS）です。この航空会社は「マレーシアのホスピタリティ」という用語を作り出しました。この言葉は、同社のブランドアイデンティティと顧客サービスアプローチに深く根付いています。マレーシアのホスピタリティは、単なる呼び名ではなく、マレーシアの人々の温かさと、その国民性と文化の美しさを反映しています。MASは航空会社としてだけでなく、国そのものを代表するものと定義しています。

「これがマレーシアのホスピタリティだ」、「私たちはそれをマレーシアのホスピタリティと呼んでいます」、「マレーシアのおもてなしは私たちから始まる」などの取り組みを通じて、MASはマレーシアのおもてなしの精神を実現しています。これらのキャンペーンは、マレーシアの伝統と伝統から自然に受け継がれてきたこの精神が航空会社の運営にどのように根付いているかを浮き彫りにしています。マレーシア航空は、文化的な要素をサービスに取り入れることで、旅行体験を向上させるだけでなく、顧客間のブランドロイヤルティも強化しています。マレーシアの乗客に向けた「そして、マレーシア人の皆さん、おかえりなさい」という独自の挨拶は、帰属意識と誇りを呼び起こし、文化的統合への取り組みをさらに強固なものにします。

文化的利点を活用するための実践的措置

1. 地元の伝統と慣習を取り入れましょう: 現地の習慣や伝統をCX戦略に取り入れましょう。これには、文化祭を祝ったり、コミュニケーションに現地の言葉を使ったり、伝統的なデザイン要素を製品やサービスに取り入れたりすることが含まれます。

2. インクルーシビティとダイバーシティの促進: 顧客の多様な文化的背景を認識し、祝いましょう。誰もが大切にされ、尊敬されていると感じられるインクルーシブな環境を作りましょう。これは、マーケティングキャンペーンにおける多様な表現と、さまざまな文化的嗜好に応える製品を提供することで実現できます。

3. コミュニティとの関わり: 文化イベントに積極的に参加し、地域の活動を支援することにより、地域社会との強固な関係を築きます。これはブランド・ロイヤルティを高めるだけでなく、地域社会の福祉に対する真のコミットメントを示すことにもなります。
   

企業が競争環境の中で他社と一線を画すユニークで魅力的なCXを生み出すことができるため、豊かな文化遺産を活用している国々は、ビジネスを成功へと導いています。文化的優位性を受け入れることは、多様性を認めることだけではありません。多様性を尊重し、それを優れたCXを推進するための戦略的資産として活用することです。