クラウドCXソリューションの大手プロバイダーであるジェネシスは最近、Radarrの買収を発表しました。 シンガポールとインドのバンガロールにオフィスを構えるソーシャルリスニングおよびエンゲージメント企業。この戦略的動きにより、ジェネシスは企業がオムニチャネル・エクスペリエンス・オファリングを統合し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の成果を向上させることを可能にします。

We are Social and Meltwaterのデジタル2023グローバルスタットショットレポートによると、消費者は毎日約2時間24分、つまり1日の約10％をソーシャルメディアに費やしており、これは起床時間の約15％に相当します。コミュニケーション、エンターテインメント、ニュースの消費以外にも、ソーシャルメディアは顧客が企業とつながり、サービスを求めて企業とつながり、顧客体験に関するフィードバックを共有するために不可欠になっています。そのため、包括的な顧客体験を創出する上で、ソーシャルメディアをチャネルとして無視することはもはや選択肢ではありません。

多くの企業がカスタマーサービスチャネルの一部としてソーシャルメディアメッセージングアプリを導入していますが、ソーシャルメディアでのリスニング、エンゲージメント、会話管理を改善することで優れたCXを実現できる可能性は未開拓のままです。

ソーシャルメディアのリスニング、モニタリング、インタラクション管理ツールは、マーケティングとカスタマーサービスの共通部分を占めており、ベンダーは次の3つのカテゴリに分類されます。

1. Brandwatch、Konnect Insights、Sprinklr、Meltwaterなどのニッチプレーヤーは、ソーシャルリスニングとエンゲージメントを専門としています。
2. マーケティング自動化ツールには、HubSpot、HootSuite、セールスフォース・マーケティング、サービスクラウドなどがあります。
3. NICE、Genesys、Talkdesk、Five9などのCCaaS（サービスとしてのコンタクトセンター）プロバイダーは、従来、ソーシャルメディアメッセージングアプリをオムニチャネルCXスイートに組み込むことに重点を置いてきました。

ニッチプレーヤーは、ソーシャルメディアのモニタリングとエンゲージメントの分野でより深い製品機能を提供し、より広い範囲をカバーしています。一方、CCaaS ベンダーは、幅広いトレンドやインサイトを得るためのソーシャルリスニング機能を備えていないソーシャルメディアメッセージングアプリをオムニチャネルサービスの一部に組み込んでいます。すべてのチャネルでシームレスなカスタマーサービスを実現するには、企業はCCaaSソリューションに投資して、コンタクトセンターにソーシャルメディアメッセージングなどの音声機能やデジタル機能を導入する必要があります。同時に、マーケティングチームはソーシャル・リスニング・ツールを活用してキャンペーンの効果を高めます。

サービストランザクション中にソーシャルメディアの洞察と感情を活用することで、顧客体験を大幅に向上させることができます。これにより、エージェントは顧客特有の課題を的確に把握し、エスカレートした問題に迅速に対応し、ソーシャルチャネルで報告されている関連傾向を把握できます。これを実現するには、CCaaS プロバイダーとソーシャルメディア管理専門企業とのパートナーシップと統合が必要です。ただし、オムニチャネル体験の提供を目指す企業が直面している既存のデータ統合の課題により、統合は必ずしも容易ではない場合があります。

Radarrの買収とジェネシスのCXスイートへの統合により、企業はよりパーソナライズされた、差別化された顧客体験を提供できるようになります。さらに、ジェネシスはAIを活用した多言語センチメントモデルにアクセスできるようになりました。これにより、世界中で話されている言語の上位10言語、地域のスラング、およびいくつかのアジア言語を検出できます。これにより、特にアジア太平洋地域において、ジェネシスは大きな差別化を図ることができます。

コンタクトセンターはカスタマーサービスにとって極めて重要ですが、優れたCXを実現するには、組織全体で一丸となって取り組む必要があります。Twimbit のフレームワークでは、重要なステップとしてクロスファンクショナルチームを結成することを推奨しています。ジェネシスがソーシャルメディアのリスニングとインタラクション管理機能を獲得したことは、このアプローチと一致しており、企業が優れたCXへの道のりに向けてよりよく準備できるようになっています。これにより、マーケティングチームとカスタマーサービスチームがシームレスに連携してより高いレベルの顧客エンゲージメントを実現できるようになり、記憶に残る優れた体験を実現できます。

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