真のカスタマーエクスペリエンスは、車のエンジンを回転させるようなものです。簡単に始められますが、勢いを維持することこそが、真の魔法が起こるところです。

先週クアラルンプールで開催されたCXサミット2024で、最初の「マレーシアのCXの現状」レポートが発表されたことで、ペトロナスはマレーシアのトップパフォーマーの称号を獲得しました。

4つのエクスペリエンス領域（デジタル、サービス、ブランド、従業員）で4.20という驚異的なスコアを記録したペトロナスは、単なるありふれた燃料サプライヤーではありません。これは、今日のCX環境における優れたカスタマーエクスペリエンスのあり方を示す象徴です。

ガソリンスタンドからカフェ、ロイヤルティプログラムまで、ペトロナスのすべてのタッチポイントの中心は卓越性です。

ペトロナスはASEAN500でもリーダーボードのトップに立ち、東南アジアで最も価値のあるブランドとしてランク付けされました。ブランド価値が146億ドルと急上昇しているペトロナスは、地域経済環境におけるペトロナスの重要な役割を強調しています。

デジタルパイオニアから日常のヒーローまで:Setel アプリ

ペトロナスのSetelアプリとその「ワンタップ給油」機能は、燃料ストップをできるだけ便利にしたいという切実な目標のもと、マレーシア人がモビリティを体験する方法を再構築することを目指しています。インクルーシビティを念頭に置いて構築されたSetelアプリは、小さな子供を持つ親や身体に障害のある人がポンプで汗をかいたままにならないようにします。

Setelの「ファミリーウォレット」機能は、利便性だけでなく、家族の燃料費管理を合理化するための次のステップでもあります。プライマリアカウントホルダーが最大5人の家族用の共有ウォレットを設定して管理できるようにすることで、保護者は燃料補給のための資金を完全にコントロールしながらシームレスにアクセスできるようになります。また、この機能により、プライマリーホルダーは家族ごとに毎月の支出限度額をカスタマイズできるため、シェアードモビリティを手間をかけず効率的に利用できます。

Setel Liteは、ペトロナスのインクルーシビティへの取り組みのもう一つのショーケースです。ダウンロードサイズが小さく、モバイルデータ通信に対応するように設計されたこのアプリは、古いAndroidスマートフォンや低速のモバイルインターネット接続でも問題なく動作するように構築されています。ユーザーインターフェースも大きくなり、高齢者がいつでも簡単にアクセスして使用できるようになりました。

これらの特徴が一体となって、現実世界の課題に対するペトロナスの理解がエンジンに深く根付いていることを浮き彫りにしています。

SeTelGPT: 正確さと会話型のタッチの融合

消費者との対話に関するカスタムトレーニングを受けたSetelGPTは、人間のエージェントを解放して、より複雑な顧客ニーズに取り組むことができます。顧客とのやりとりの膨大なデータセットと社内のナレッジベースを使用してトレーニングを受けた人間のエージェントは、SetelGPTが正確に回答を提供する能力の正確性、透明性、信頼性を期待できます。

SetelGPTは、社内トレーニングのオプションを使用してクライアントの質問に24時間365日対応することを目指しており、質問に迅速に回答するだけでなく、質問にも正しく回答します。

そして、AI の楽しみはそれだけではありません。SetelGPT は強力なアシスタントとして、マーケティングブログやトレーニング資料を簡単に作成できるだけでなく、Setel 特注のコーディングも簡単に行える達人です。これは、優秀なチームメンバーがいるようなものです。ただし、彼らは決して退勤せず、全面的に生産性を高め、ペトロナス社内のイノベーションに火をつけます。

ロイヤリティ学習者:メスラとペトロナス360

Mesra Rewardsはポイントではなく、重要な体験の鍵と考えてください。新しいカードレス設定により、顧客は簡単にポイントを貯めることができます。つまり、報酬が積み重ならない可能性があるということですか？それとは程遠い。

2023年のメスラボナンザのような収益性の高いイニシアチブのおかげで、ペトロナスは消費者の期待を超えることを目指すリワードの作成に懸命に取り組んできました。標準的な燃料割引からパリでの夢のような休暇休暇まで、Mesra Rewardsはご褒美だけでなく感動を与えるロイヤルティサービスです。

データを洞察に変えるPETRONAS360は、顧客、パートナー、従業員を1つのデジタル屋根の下でつなぐ中枢です。Salesforce を活用したこの組織では、ソーシャルメディアや対面でのやり取りを通じた顧客からのフィードバックを活用して、価値を高め、体験を変革しています。

従業員のエンパワーメント:エクスペリエンスの原動力

ペトロナスは顧客重視で知られていますが、ペトロナスは屋根の下にいる人々、つまり従業員に対しても同様に献身的です。

ペトロナスの従業員戦略は、学習と能力開発という2つの中核的な側面に焦点を当てています。現在までに、ペトロナスは以下を確立しています。

• MyLearningX: 従業員の才能を研ぎ澄まし、将来の課題に備えることができるように、自己学習の文化を育み、育成します。

• MyCareerX: 従業員に社内のキャリア探求の機会を提供し、すべてのチームメンバーが成長への道を簡単にたどれるようにします。

• Race2D脱炭素化ハッカソン:チーム内の創造性精神を刺激し、持続可能な未来に向けて限界を押し広げましょう。

5点満点中4.3点というGlassdoorの高評価を獲得したPETRONASは、真に満足している従業員のサポートがあってこそ、協力的で革新的な環境を構築できる理由を実証しています。

ペトロナスは、イノベーションと戦略的イニシアチブのロードマップを駆使して、優れた顧客体験とはどのようなものかを再定義し続けています。テクノロジー、ロイヤルティ、従業員のエンパワーメントなどを通じて、ペトロナスのピープルファースト・マインドセットは、今後も成功への火付け役であり続けます。

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