モダンコンタクトセンターでの AI の採用

近年、多くのコンタクトセンター企業が人工知能（AI）の適用による後押しを享受しています。しかし、AIは、エージェントやスーパーバイザーの失業の可能性とは対照的に、全体的な効率性と顧客満足度に関する問題を浮き彫りにしています。この記事では、コンタクトセンターの労働力の変革において、AIを脅威からアドバンテージとして認識されるようになるために、このようなシフトをどのように実現できるかを探ります。

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コンタクトセンターにおけるAI不安の理解

AIに対する不安は、テクノロジーが人々の仕事を奪うだろうという考えに根ざしています。これは、特にチャットボットやバーチャルアシスタントなどの人工知能技術の進歩により、コンタクトセンターにとって大きな懸念事項となっています。とはいえ、AIは人間のエージェントの競争相手になるために開発されたのではなく、むしろその強化ツールになるように開発されていることを指摘しておく必要があります。

AI 主導のワークフォース・トランスフォーメーションのための主要戦略

1。教育と透明性

社内での AI に対する不安に対処するための最初の対策は、恐れを抱いている従業員に AI の実際のメリットについてわかりやすく説明することです。AI テクノロジーとその応用、コンタクトセンターでの取り組みについての認識を変えるには、ワークショップやトレーニングなどの教育セッションを実施する必要があります。AI の活用方法や手段、AIが職場のプロセスをどのように変革するかについて、実践的なコミュニケーションを図ってください。これにより、人々はオープンになり、変化が導入されるたびに変化に抵抗しなくなります。

2。リスキリングおよびスキルアッププログラム

エージェントとスーパーバイザーの適切なスキルアップとスキルアップを行って、最良の結果を達成できるようにしてください。共感、批判的思考、分析能力などの個人的な特徴を含む、AI の採用を支援する能力を選択してください。そうすれば、人工知能と競合するのではなく、人工知能と連携するように人間が強化するスキルを身に付けることができます。

3。役割と責任の再定義

AIが繰り返し発生するタスクを徐々に処理しているこのケースでは、エージェントとスーパーバイザーの役割を変えてください。相変わらず人間の裁量と理解が求められるプロセスの領域に、彼らの要求を移しましょう。たとえば、エージェントはクライアントの複雑な問題を特定でき、AI は単純な懸念事項に対処できます。スーパーバイザーは、チームの育成だけでなく、特定の組織上の意思決定にも時間を割くことができます。

4。コラボレーティブ AI 実装

従業員に AI の変化と統合のプロセスに参加してもらいましょう。担当するエージェントとスーパーバイザーが部門横断的なチームを結成し、AI ツールとその使用形式に関するフィードバックを提供するフレームワークを策定します。この方法で AI ソリューションを導入することで、そのソリューションがチームにとって適切なものとなると同時に、従業員をプロセスに参加させることも保証されます。

5。成功の測定と紹介

従業員や顧客の業績に関して、AIが組織にもたらすメリットを実証するKPIを紹介します。関係者は、AI が作業プロセスや組織目標に与えるプラスの影響に関する成功事例や測定可能なデータを、一定の間隔で共有する必要があります。これは、AI の採用によってもたらされる価値を裏付けるものであり、プロデューサーがソフトウェアの利用に固執するよう促すのにも役立つ。

AI を活用したコンタクトセンターの未来

今日のAIを活用したコンタクトセンターが将来進化する方法は3つあります。

これらの戦略を適用することで、AIに対する不安感が解消され、コンタクトセンターは競争力のあるツールとしてAIを採用できるようになります。つまり、今後のカスタマーサービスでは、人間の入力を人工知能と融合させる必要があるということです。この新しい理論を採用するエージェントやスーパーバイザーは、変化の最先端に立ち、優れた顧客サービスの提供とビジネスの育成において重要な役割を果たすでしょう。

結論

したがって、組織がAI分野で年功序列に陥っている場合、AIの不安から有利な立場に適切な方法で対処できることが重要です。コンタクトセンターは、教育と技能開発、および共同導入に明確に焦点を当てることで、従業員がAIの使用に慣れ親しんで快適に過ごせるだけでなく、そのメリットを積極的に高められるようにすることができます。今後、コンタクトセンターとして最も適しているのは、人工知能を戦略的資産として受け入れ、それを活用して労働力と顧客サービスに変革をもたらすコンタクトセンターです。

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