多くの企業が、エクスペリエンスエコノミーのリーダーとなるべく努力しているという声があちこちで聞かれます。その主張は？「私たちはお客様を第一に考えています。」現実は？

過去数か月間、銀行、通信会社、大手テクノロジー企業を訪問してきました。これらは顧客体験 (CX) 戦略を自慢している企業です。しかし、企業の本社に足を踏み入れると、どのようなことが出迎えてくれますか？ほとんど見上げない警備員、あなたを不便に感じさせる事務職員、そして全体的に温かさが足りない。「ようこそ、当社へ」ということはありません。「何かお手伝いできることはありますか？」飲み物や席の提供すらできません。

はっきりさせておきましょう。CXとは、顧客がセールスファネルに参加したり、製品を使用したりした後の接し方だけではありません。大事なのはあなたがどう接するかです。 みんな 誰があなたのドアを通り抜けるのか。ロビー、フロントオフィス。ここには、会社の真の文化が表れます。冷たかったり、無関心だったり、歓迎されないと感じたりするなら、それはあなたの優先事項が反映されているからです。

一部の企業はそれを正しく理解しています。彼らはあなたを単なる訪問者ではなく、ゲストのように感じさせます。簡単な挨拶、水の提供、快適な座り心地は小さなジェスチャーですが、大きなメッセージを送ります。 私たちは気になります。これらの瞬間は、CXが単なる流行語ではなく、ビジネスのやり方であるという文化を会社のリーダーシップが浸透させたことを示しています。

あなたの会社がCXにどれほど真剣に取り組んでいるか知りたいですか？自分のフロントオフィスで何が起きているか見てみましょう。歓迎が温かくなく、サービスが人間味がなく、シームレスな体験が得られない場合は、やるべきことがあります。

CXは単なる指標ではありません。会社の文化、ブランド、価値観が、毎日、誰にとっても表れているのです。そして、エクスペリエンス・エコノミーでは、無関心の余地はありません。

これは重要だと思いますか？

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