Twimbitでは、CX Starsベンチマークの取り組みが、アジア全域における優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を示す包括的なバロメーターへと発展しました。満足度スコアのみに焦点を当てる従来の指標とは異なり、私たちのフレームワークは、記憶に残るカスタマージャーニーを生み出す相互接続されたエコシステムをより深く掘り下げています。

私たちの評価は、デジタルエクスペリエンス、サービスエクスペリエンス、ブランドエクスペリエンス、従業員エクスペリエンスという4つの重要な柱にわたる60以上のパラメータにまたがっています。これは、優れたCXにはあらゆる側面にわたる強みが必要であるという当社の理念を反映しています。

2024年版では、6か国の200社以上の企業による激しい競争の中で、インドネシアがCXエクセレンスの分野で誰もが認めるリーダーとして台頭していることが明らかになりました。

インドネシアは地域の大国を上回っています

インドネシアはCX Star評価が3.83と印象的で、シンガポールやインドなどの定評あるCXリーダー（いずれも3.77）を上回り、この地域における卓越性の新たな基準を打ち立てています。この成果は、インドネシアが直面している複雑な市場課題を考えると特に顕著です。

インドネシアの業績をさらに重要なものにしているのは、インドネシアが4つの柱すべてにおいて優れていることです。これは、インドネシア企業が単に派手なデジタルインターフェースに投資しているだけでなく、包括的な体験エコシステムを構築していることを示しています。

取引を超越するデジタル体験

インドネシアの企業は、デジタルエクスペリエンスに対する従来のアプローチを超えて、機能的なインターフェースを超えて、感情に響くデジタルジャーニーを構築しています。

• 大規模なコンテクストインテリジェンス: Bank JagoやTokopediaなどの企業は、一般的なパーソナライゼーションではなく、顧客のコンテキストを理解する高度なアルゴリズムを採用しています。場所、時間帯、過去の行動、さらには文化的な好みにも基づいてインターフェースを調整します。

• 先端技術の民主化: BRIのSabrina AIアシスタントは、インドネシア企業がデジタルプラットフォームに不慣れな顧客を含む多様な顧客セグメントが最先端のテクノロジーにアクセスできるようにする方法を実証しています。

サービス体験における人間とデジタルの調和

インドネシアのサービスエクセレンスは、人々の共感と技術の効率性がシームレスに統合されている点で際立っています。

• 予測的解決: BPJS Kesehatanのアナリティクスは問題を予測し、問題がエスカレートする前に顧客に働きかけ、真に理解され評価されているという感覚を生み出します。

• 大規模な文化的共感: インドネシアのサービスモデルは、文化的なニュアンスをAIシステムに組み込み、地域の方言やコミュニケーションの好みを認識し、顧客の人口統計に基づいて対応スタイルを調整することさえできます。

すべてのインタラクションに目的を織り込む

インドネシアのブランドは、日々の顧客とのやり取りの中で自社の価値を具体化する技術を習得しています。

• 価値主導の差別化: Bank MandiriとTelkomselは、ブランドの約束に沿った継続的なエクスペリエンスの向上を通じて、イノベーションを実証しています。

• コミュニティ中心のイノベーション: インドネシアのブランドは、コミュニティとの共創に長けています。フィードバックを活用して既存の製品を改良するだけでなく、これまで満たされていなかったニーズに対応するまったく新しい価値提案を開発しています。

組織におけるCXチャンピオンの創出

おそらく、インドネシアのCXリーダーシップの最も特徴的な要素は、CXの触媒としての従業員体験への投資でしょう。

• イノベーション・エンパワーメント: XL Axiataの「Technology Days」と「Tokopedia」のハッカソンは、あらゆるレベルの従業員が新たなCX強化の提案やプロトタイプ作成ができる場を作り、オーナーシップと創造性を育みます。

• CX イネーブラーとしてのウェルビーイング: インドネシア企業は、従業員の健康が顧客とのやりとりに直接影響することを認識しており、スタッフが顧客エンゲージメントに最善を尽くせるようにする包括的なプログラムに投資しています。

インドネシアにおけるCXの重要性の高まりは、漸進的な改善にとどまりません。これは、組織が顧客中心主義を通じて価値を創造する方法に変化をもたらしていることを示しています。

インドネシア企業は、技術革新と人的つながりのバランスをとる包括的なエクスペリエンス・エコシステムを構築し、エクスペリエンス・エコノミーにおける競争上の優位性を維持するための青写真を策定しました。

ここで問題となるのは、他の市場がインドネシアの先導に従うかどうかではなく、これらの変革的アプローチをどれだけ早く採用し、優れたCXに適用できるかということです。

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