50億を超えるソーシャルメディアIDがあり、ユーザー1人あたりのソーシャルメディアプラットフォームでの平均滞在時間は1日2時間20分です。消費者は毎日、ソーシャルメディアを使用してテキスト、写真、ビデオを通じて自分たちの生活について語り、120 ゼタバイト (ZB) を超えるデータ (2023 年現在) を作成しています。これは、ユーザー 1 人あたり 1 日あたり約 15.87 TB に相当します。毎日 15.87 TB に上るこの大量のユーザーデータには、ブランド、競合他社、インサイトに関する重要な情報が含まれています。これらの情報は、製品やサービスを変え、優れた体験の提供に役立つ可能性があります。

ソーシャルメディアは、今日のデジタル接続された世界における会話、フィードバック、感情の活気あるハブです。このような豊富な情報を活用するブランドは、顧客の好み、問題点、傾向に関する貴重な洞察を得ることができます。

企業はこの膨大な量のデータに耳を傾け、有意義なインサイトを集めて、実行可能な変化を起こし、各ユーザーに優れたエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか。 ‍

リスニングからアクションへ:ソーシャルリスニングによる AI の活用

ソーシャル・リスニングは、自社のブランドについての言及をソーシャルメディアチャンネルでモニタリングするだけではなく、競合他社や業界について何が話題になっているかを把握するためのものです。ソーシャルリスニングは、顧客の行動や感情を理解し、優れた顧客体験を生み出すために不可欠です。

しかし、ソーシャル・リスニングの課題の1つは、膨大な量のソーシャル・メディア・データをナビゲートすることであり、膨大な量にはなりかねません。そこで AI の出番です。これらの AI 搭載ツールでは、膨大な量のデータをふるいにかけ、パターン、傾向、感情を人間よりも効率的に特定できるため、次のことが可能になります。

1. ‍センチメントを識別: テキストを分析して、センチメントがポジティブ、ネガティブ、ニュートラルかを判断することで、ブランドが自社の製品やサービスに対する一般的な感情を理解しやすくなります。 ‍
2. 新たなトレンドを検知: 繰り返し出てくるテーマやキーワードを見つけ、流行が広まる前にトレンドを特定することで、ブランドが新しい機会を活用したり、問題がエスカレートする前に問題に対処したりできます。 ‍
3. 問題の予測: 過去のデータと現在の会話を活用して潜在的な問題を予測し、顧客の不満を防ぐことで、積極的な対策を講じることができます。

カスタマーサービスチームがソーシャルリスニングのインサイトにアクセスできるようにする

ソーシャル・リスニングの真の価値は、インサイトを行動に変えることにあります。そのためには、カスタマーサービスチームがこれらのインサイトにタイムリーにアクセスできるようにする必要があります。多くの場合、顧客がソーシャルメディアプラットフォームで苦情を申し立てた場合、その顧客はすでに他のチャネルを試したことがあり、迅速な対応と解決を期待しているということです。しかし、今では、コンタクトセンターとやり取りしたり、顧客の身元情報を確認したりする際に、苦情を詳細に伝えるよう再度求められています。

さらに、今日のコンタクトセンターには、ソーシャルメディアでのメンションとインタラクションの両方を処理するチームがあります。しかし、同じ顧客が（チャットまたは電話で）コンタクトセンターとつながった場合、エージェントは、その顧客がソーシャルメディアプラットフォームですでに苦情を申し立てていることや、そのやり取りの履歴を知ることはできません。そのため、ソーシャルメディアのリスニングツール自体は良いものですが、カスタマーサービスチームは、これらのツールを最大限に活用するために、次のステップに集中する必要があります。

1. ‍CRM、コンタクトセンター、ソーシャルメディアリスニングツール全体でシステムを統合: マーケティングチームはカスタマーサービスチームに関してはソーシャルメディア監視ツールを効果的に使用してきましたが、カスタマージャーニーを一元的かつ全体的に把握するには、コンタクトセンターシステム、CRM、ソーシャルメディアリスニングおよびモニタリングシステムからのデータを統合したアプローチが必要です。‍
2. パーソナライズされたエクスペリエンスを実現するための独自の顧客アイデンティティの構築: 顧客体験をパーソナライズするには、ソーシャルメディアプラットフォーム全体で顧客の身元を特定し、組織内の顧客識別子を識別することが重要です。‍
3. ボリュームと推奨解像度を予測するためのインサイトを確認: ソーシャルメディア上の業界イベント、製品問題、またはマーケティングキャンペーンに関する感情を知ることは、カスタマーサービスチームにとって非常に重要です。これにより、チームはインタラクションの量をより正確に予測し、適切なエージェントのスケジュールを設定して、問題を解決するためのより良い対応策をエージェントに提案し、全体的に優れたエクスペリエンスを提供できるようになります。

ソーシャルメディアプラットフォームは、顧客が喜びや不満など、その間のすべてを表現する場所です。こうした会話は世論のリアルタイムなスナップショットを提供し、従来のフィードバックチャネルでは明らかにならなかった根本的な問題を明らかにすることができます。顧客の意見に注意を払うことで、企業は時代を先取りし、ニーズを予測し、問題に迅速に対処することができ、よりパーソナライズされた満足度の高い顧客体験につながります。