マスロフが「欲求階層」を更新するとすれば、インターネット接続は間違いなく含まれるだろう。あるいは、今日のインターネット接続は人間の生理的ニーズの一部であると主張する人もいるかもしれない。自撮り写真の共有からタクシーの予約、支払いまで、スマートフォンでデータ接続を行うことは、旅行中にパスポートを忘れずに保管することと同じくらい重要です。

旅行用に物理SIMの代わりにeSIMを購入できるという便利さから、旅行用eSIM市場が2023年に3億米ドル以上の機会になったのも不思議ではありません。¹、旅行用eSIMユーザーは、2024年の4,000万人から2028年までに2億人以上に増加すると予想されています²。

旅行用eSIM市場の堅調な成長を踏まえ、どの通信会社がこの機会を利用しているか、そして観光客がeSIMを購入するのがどれほど簡単かを調査したいと考えました。

興味深いことに、ASEAN（インド、オーストラリア、ニュージーランド）で調査した28の通信サービスプロバイダーのうち、オンラインで購入できる観光用eSIMを提供していたのは3分の1（つまり9社の通信事業者のみ）のみでした。その代わり、多くの通信会社は後払いのお客様やプリペイドのお客様向けにeSIMを提供していますが、現地での身分証明書や認証が必要です。また、オンラインでの購入オプションを提供していないため、観光客がアクセスできない通信会社もあります。

Airalo、Yesimなどの非通信事業者が優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）と通信事業者とのパートナーシップでデータローミングサービスを提供しているため、ツーリストeSIM市場は競争が激しいです。

通信事業者が競争力を高めるには、購入からアクティベーションに至るまで、優れたツーリストeSIM体験を提供する必要があります。この旅は、チャージや潜在的な報酬、旅行やホスピタリティに関連するその他の付随サービスにも及ぶべきです。

Twimbit CXMarkサービスの一環として、業界のさまざまなプレーヤーのCXジャーニーをベンチマークします。これにより、実際のトランザクションを実施して、体験を促進するジャーニーパラメーターを定義し、摩擦点を発見し、プレーヤーからのベストプラクティスを理解し、プレーヤーがCXを向上させるためのCXイノベーションの機会を特定します。

最近、アジア太平洋地域の10～12のプロバイダーを対象に、ツーリストeSIMの購入過程に関するCxMarkを実施しました。調査結果とベンチマークの全文は、Twimbitプラットフォームで公開される予定です。

eSIMに関しては、観光客は次のことを期待しています。

1. 購入とチャージプロセスの利便性 — これは通信事業者が正しく理解するための重要なポイントです。旅行者がeSIMを購入できるプロバイダーの数は増え続けています。そのため、購入の過程をできるだけスムーズにすることが重要です。通信事業者は、見つけやすさ（ターゲットを絞ったランディングページによる優れたSEO）、シンプルなサインアップ、e-KYC（パスポート認証）、支払いオプションにも注力する必要があります。 ‍
2. お得な価格とプロモーション —旅行者をあなたのプランに引き付け、旅行中に役立つチャージやプロモーションを提供する競争力のある価格設定。 ‍
3. eSIM アクティベーションのしやすさ —これもまた摩擦点になる可能性があり、技術的なノウハウがあまりなくてもQRコードに簡単にアクセスしてeSIMをインストールできるようにすることが重要です。 ‍
4. 良好なネットワーク接続 —優れたカバレッジと速度を提供する優れたローミングパートナーは、リピートビジネスとチャージを決定します。 ‍
5. クイックカスタマーサポート — 購入やインストールで問題が発生したときに、サポートに簡単にアクセスできるかどうかは、CXのレベルを決定する重要な要素です。つまり、優れたセルフサービスオプションと説明記事/動画です。‍
6. 旅行者限定オファー —特に観光客に焦点を当てていることを考えると、通信事業者はサービスのバンドルで創造性を発揮し、観光客の興味を引くプロモーションやプランを提供できるパートナーのエコシステムを構築するまたとない機会を得ています。たとえば、インターネットデータを国を超えて共有する場合などです。ビジネス旅行者やレジャー旅行者は、1 回の旅行または 1 か月で複数の国に旅行します。ローミングデータを国間で共有できるオプションがあると、大きなメリットが得られます。多くのツーリストeSIMプロバイダーは特定の国向けのプランを提供していますが、これは通信事業者が活用できるもう1つの機会となる可能性があります。

ツーリストeSIMの導入を成功させるためには、通信事業者は優れた顧客体験の構築に注力する必要があります。これにより、複数の目的地をまたがるすべての旅行において、通信事業者がツーリストeSIMにとって好ましい選択肢となるでしょう。そのためには、通信事業者は、ツーリストeSIMの購入とアクティベーションの過程で最適な体験を構築する方法を理解し、現在の摩擦点を理解し、他のプレーヤーがどのように旅を管理しているかを学び、差別化と革新の機会を見極める必要があります。

ツーリストeSIMを提供するプロバイダーのカスタマージャーニーの詳細は、今後予定されているCxMarkの調査で明らかになる予定です。

‍