ソーシャルメディア:新しい検索エンジン

ソーシャルメディアは、自撮りや猫の動画を共有するだけの場所ではなくなりました。今日では、特に若いユーザー層にとって強力な検索エンジンとなっています。最近クアラルンプールでTwimbitと共催されたジェネシス・バイト・アンド・ブリューズのイベントでは、参加者の 35% が購入前にソーシャルメディアを使って製品をリサーチしていることが明らかになりました。

ソーシャルメディアの成功の中心は、信頼性、ビジュアル、インタラクションの魅力です。ここでは、画像、動画、インタラクティブなストーリーを通じた没入型の体験は、従来の検索では他に類を見ません。ライブストリームやコメントはリアルタイムのエンゲージメントを促進し、発見から購入までの過程を魅力的な体験に変えることもできます。

その好例:TikTok

TikTokは、ビデオ、写真、ストーリーの形式で多様なコンテンツを提供する、短編で有益な動画の人気のプラットフォームになっています。ユーザーはアプリに集まり、製品やサービスのレビューなど、ユーザーが作成した豊富なコンテンツを発見します。これらのコンテンツは、多くの場合大きな注目を集めることができます。

この本物のスポンサーなしのコンテンツは、より信頼性が高いと認識されており、視聴者の間で大きな影響力を持っています。#review ハッシュタグを使って商品レビューを簡単に検索することもでき、見つけやすくなります。

機会を逃した:ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用

ソーシャル・メディアは、ディスカバリー・フェーズでのコンテンツ消費には優れていますが、ブランドはサポート・フェーズでは的を射ていないようです。同じイベントで懸念される統計データは次のとおりです。73% のブランドは、ソーシャルメディアをサービスチャネルとして積極的に利用していません。これは大きな機会を逃した結果です。

懸念を表明したり助けを求めたりするためにソーシャルメディアを利用する顧客が増えています。これらの公開プラットフォームは、問題に迅速かつ透明性を持って対処することで、ブランドが顧客満足への取り組みを示すまたとない機会を提供します。ソーシャルメディアを効果的に管理すれば、潜在的な危機的状況から、ロイヤルティと支持のための強力なツールへと変貌を遂げることができます。

ケーススタディ:ウェンディーズ

Wendy'sは、ユーモラスなオンラインペルソナの枠を超えて、Twitterなどのソーシャルメディアプラットフォーム上で顧客の懸念に迅速に対応することに専念してきました。この先を見越したアプローチは、ファーストフードチェーンが好評を博し、顧客ロイヤルティを維持するのに役立っています。

ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用することで、ブランドは次のことが可能になります。

• タイムリーで効果的なサポートを提供する:顧客からの問い合わせに迅速に対応して問題を解決し、満足度とロイヤルティを高めます。

• 強力なブランドコミュニティの育成:より強固な顧客関係を構築し、継続的なエンゲージメントを促し、貴重なフィードバックを収集します。

• 売り上げとコンバージョンの促進:ターゲットを絞ったキャンペーンを実施して、潜在的な顧客をコンバージョンさせましょう。

カスタマーサービスを超えて:ソーシャルリスニングの力

ソーシャルメディアは消費者インサイトの宝庫です。ブランドはオーディエンスと積極的に関わり合うことで、商品の好み、問題点、新たなトレンドに関する貴重な情報を発見することができます。これらの洞察はイノベーションを促進し、企業がターゲット市場と深く共鳴する製品や機能を開発できるようにします。ブランドは、新しいコンセプトに対する消費者の感情を測定し、未開拓の機会に関するデータを収集し、リアルタイムのフィードバックに基づいて製品を改良することもできます。

ケーススタディ:デュオリンゴ

Duolingoは効果的なソーシャルリスニングを体現しています。ユーザーの90％は、積極的なオーディエンスエンゲージメントのおかげでオーガニックなリスニングをしています。

DuolingoのクリエイティブディレクターであるJames Kuczynski氏は次のように述べています。「ブレインストームでは常に、オーディエンスのコメントや社会的な反応を見て戦略を練ります。

アメリカスーパーボウルでの「Superb Owl」キャンペーンを例にとってみましょう。ユーザーからのフィードバックにより、このアプリの遊び心あふれるウィジェットビジュアルの人気が浮き彫りになりました。これを利用して、Duolingoは機知に富んだ5秒間のスーパーボウル広告を作成し、続いて広告が放映されてから5秒以内に400万人のユーザーに「スペイン語のレッスンを忘れないで」というプッシュ通知を送信しました。これにより、彼らの象徴的な緑のフクロウ、デュオがいつも見ているという考えが強まりました。

結論

ソーシャルメディアを発見ツールとしてのみ見ているブランドは、その可能性を最大限に引き出せません。顧客サービスとソーシャルリスニングを含むようにエンゲージメント戦略を拡大することで、ソーシャルメディアをロイヤルティと成長のための多面的な原動力に変えることができます。

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