アバイア、Edifyを買収：進化するコンタクトセンター市場における大きな動き

カスタマーエクスペリエンス（CX）およびコミュニケーションソリューションのグローバルリーダーであるAvayaは、最近Edifyを買収しました。この動きにより、Edifyのノーコードでクラウドネイティブのソリューションが統合され、カスタマージャーニーオーケストレーションとクラウド移行の状況が一変し、アバイアエクスペリエンスプラットフォーム（AXP）が大幅に強化されます。

この買収により、高度な自動化とシームレスなCRM統合を通じてパーソナライズされた顧客体験を提供するアバイアの能力が強化されると同時に、Edifyエンジニアの有能なチームがアバイアの組織に統合されます。最終的に、これはCXに絶え間ない革新をもたらすというアバイアの揺るぎないコミットメントを浮き彫りにするものです。

アバイアのCEO、アラン・マサレックは、今回の買収はCX分野におけるイノベーションにおける同社のリーダーシップの証であると強調しました。「Edifyが加わったことで、当社の技術力が強化されるだけでなく、世界クラスの人材が組織にもたらされます」と同氏は言います。

コード不要のカスタマイズとシームレスなクラウド移行

Edifyのノーコードオーケストレーションエンジンは、今回の買収のハイライトです。これにより、企業は複雑な技術設定を迂回しながら、顧客と直接つながるワークフローを迅速に作成して展開できるようになります。これにより、組織は従来のコーディングリソースに大きく依存することなく、適応と革新が可能になります。

アバイアの大企業や政府機関の顧客基盤はオンプレミスソリューションに依存していますが、Edifyのクラウドネイティブプラットフォームの統合は大きな変化の始まりを示し、これらの顧客がアバイアのクラウドサービスに移行するための良い道筋を提供します。アバイアは顧客にクラウドへのシームレスな移行を提供できるようになり、企業はアバイアのインフラストラクチャとサポートを活用しながら、柔軟でスケーラブルなクラウドソリューションを活用できるようになりました。

コンタクトセンターの能力向上

このデジタルトランスフォーメーションの時代には、コンタクトセンターが優れたカスタマーサービスの提供に努める必要性が高まっています。したがって、Edifyの高度なソリューションなどの最先端テクノロジーを統合することは、以下を実現する上で有益です。

• パーソナライズされたエクスペリエンス:NLUや感情分析などの統合されたAI搭載ツールが統合プラットフォーム環境に組み込まれているため、エージェントはさまざまなクエリや問題をシームレスに処理できるようになります。これにより、高い満足度が得られ、効果的なコミュニケーションが促進されます。
• 効率化されたワークフロー:ノーコードオーケストレーションエンジンにより、組織は特定の好みに合わせてカスタマイズされたワークフローを設計および展開できます。これにより、外部リソースへの依存が最小限に抑えられるため、従来のワークフローに関連する全体的な運用コストが削減されます。

業界への影響

Edifyの買収は、コンタクトセンター市場におけるより広範な統合傾向を反映しています。従来のCCIプロバイダーが支配していた過去の時代と同様に、NICE（LiveVox）、Nextiva（Thrio）、Enghouse（Lifesize）などの大手企業による買収が主要企業の買収を目の当たりにしています。

この統合は、幅広い顧客ニーズに応える包括的なソリューションを提供する主要なプレーヤーの出現を示しています。買収を通じて革新的なテクノロジーと実証済みの専門知識を戦略的に統合することで、アバイアのような企業は業界を将来にわたってリードする立場に立つことができます。

CXの未来：パーソナライズされ、合理化され、アクセスしやすい

この買収により、以下を特徴とするCXの新時代への道が開かれます。

• パーソナライズされたやり取り: AIと顧客データを活用することで、企業は顧客ロイヤルティを構築するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
• 運用の合理化: ノーコードオーケストレーションにより、企業はワークフローを最適化し、運用コストを削減できます。
• 柔軟性と選択肢: 企業は、特定のニーズに基づいて、クラウドベース (CCaaS) ソリューションとオンプレミスソリューションのどちらかを選択できます。

これらの進歩を取り入れることで、企業は優れた顧客体験を提供し、ビジネスの成功を促進する、将来を見据えたコンタクトセンターを構築できます。

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