A 調査 Nvidiaが実施した調査によると、通信会社のほぼ90％が何らかの形で人工知能（AI）を採用しています。これらの企業のうち、48% はパイロットプロジェクトを通じて AI を模索しており、41% は AI テクノロジーの積極的な導入を進めています。通信セクターへのAIの統合は、もはや未来的な概念ではなく、急速に展開しつつある現実です。

この調査によると、通信サービスプロバイダーの 53% が、AIを採用することで業界での競争上の優位性が得られると考えています。こうした先進的な企業は AI を全面的に採用し、大きなメリットを享受しています。多くの企業が、次のような成果を上げています。 運用コストを 5 ～ 10% 削減一方、回答者の 67% が、AI への投資で 10% 以上のリターンを報告しています。これらの統計は AI の変革の可能性を浮き彫りにし、業界における効率と収益性の向上におけるAIの重要な役割を強調しています。

ボーダフォン、エアテル、ドイツテレコムのAIの活用方法に独自の工夫を凝らして、ボーダフォン、エアテル、ドイツテレコムの使い方を見てみましょう。ベストケースの例 —電話会社の聴衆をなんとか獲得しました。

より安全な通信体験のためのAirtelのスパム対策

顧客が受け取るスパムメッセージの 50% 以上は不正な銀行からのメッセージであり、金融機関になりすました詐欺者からの不正な通信を顧客が頻繁に受け取るため、銀行にとって大きな課題となっています。

この問題に対処するために、Airtelは迷惑な迷惑電話やメッセージから顧客を効果的に保護する社内ソリューションを開発しました。このシステムは、Airtel のデータサイエンティストが作成した独自のアルゴリズムを使用して、通話頻度、通話時間、使用パターンなどの 250 ものパラメーターを評価し、潜在的な脅威を特定します。

Airtelのシステムは、毎日約15億件のメッセージと25億件の通話を処理しており、毎日約1億件のスパム疑い通話と300万件のSMSメッセージにフラグを立てています。

すべての通話とSMSは、1兆件のレコードをリアルタイムで処理するこの堅牢な防御メカニズムによって精査されます。システムは、わずか 2 ミリ秒以内に問題のある通信を特定し、フラグを立てます。Airtel のインフラストラクチャは、スパムの検出だけでなく、ブラックリストに登録された URL の中央データベースを使用して SMS メッセージをスキャンして有害なリンクがないか調べるなど、より悪意のある脅威に対する保護を強化しています。

ドイツテレコムの「デジタルヒューマン」

カスタマーサービスのエキサイティングな進歩として、ドイツテレコムは「」という名前のデジタルヒューマンを発表しました。マックス'顧客とのやりとりを変革するために #OneAI チームによって開発されました。Max は、ビデオ通話のようなインタラクションを可能にすることでカスタマーエクスペリエンスに新たな次元をもたらし、通信業界で最初に開発されたデジタルヒューマンアバターの 1 つです。

この先駆的なアプローチは、テクノロジーと感情的なタッチを融合させることで、受賞歴のある同社のチャットボット、Frag Magenta に命を吹き込んでいます。Genai搭載のチャットボット拡張機能をMaxに統合することで、Frag Magentaの機能がさらに強化され、よりパーソナライズされた魅力的なインタラクションが可能になります。

12月のデビュー以来、Maxは4,000件を超える顧客セッションを支援し、その効果について肯定的なフィードバックを受けています。50% のソリューション率と 4.4 つ星という印象的なユーザー評価で、Max のパフォーマンスは、これは始まりに過ぎないと考えているドイツテレコムにとって有望なスタートとなったことを反映しています。

以前、Frag Magenta（ドイツ語で「Ask Magenta」の意味）は、音声機能を統合することで大きな前進を遂げ、顧客インターフェースに音声ボットを提供した最初の通信会社になりました。この革新により、ボイスボットは電話で顧客からの問い合わせを処理できるようになり、自然に話されている言葉を理解し、対話を効率化できるようになりました。顧客は、あらかじめ定義されたキーワードに縛られることなく、自由形式で要望を伝えることができるようになり、ユーザーエクスペリエンスと業務効率の両方が向上しました。

Frag Magentaの高度な言語能力により、アカウントデータを中継するときに「五十五」、「5、5」、「ゼロの4倍」を理解するなど、同じ情報のさまざまな表現を解釈できます。

ボーダフォンの多言語「スーパーボット」-Tobi

Microsoft Azure OpenAIを搭載したToBiは、13か国で毎月4,500万件もの顧客とのやり取りを管理しており、11種類以上の言語でコミュニケーションをとり、さまざまなブランド名で業務を行っています。ToBi は、ジェネレーティブ AI の助けを借りて、顧客からの問い合わせを理解する能力を向上させ、より迅速かつパーソナライズされた回答を提供できるようになりました。

SuperTobiの導入は、特にボーダフォン・ポルトガルですでに良い成果を上げています。この高度なチャットボットを予約などのタスクに活用することで、ボーダフォンは初回解決率を 15% から 60% へと大幅に向上させました。

このイノベーションは、ボーダフォンの幅広い顧客体験変革の一環であり、今会計年度に1億4,000万ユーロの投資を再配分したことで支えられています。SuperTobiは自然でパーソナライズされた会話を可能にし、単なる1語または2語の応答以上のものを提供することで、従来のチャットボットの限界を超えています。これにより、ユーザーとのやりとりがより豊かになります。さらに、顧客満足度の重要な指標であるオンラインのネットプロモータースコアも大幅に上昇し、14ポイント上昇して64ポイントに達しました。

ボーダフォンは、SuperTobiを補完するものとして、カスタマーケアの従業員をサポートするために設計された強力なボットアシスタントであるSuperAgentと、顧客向けWebサイト向けの強化された検索ツールであるSuperSearchも立ち上げました。これらのツールは、シームレスで効率的なカスタマーサービスエコシステムの構築に向けたボーダフォンの取り組みを裏付けています。

通信業界にとって重要なポイント

エアテル、ドイツテレコム、ボーダフォンが導入した革新的なAI戦略は、テクノロジーが顧客体験の変革においていかに強力な味方になり得るかを示しています。他の企業がこれらの業界リーダーから学べる 3 つの教訓は次のとおりです。

1. AIで顧客の主な課題を解消: AirtelがAIを使用してスパム通話に対処していることは、テクノロジーが顧客の差し迫った問題にどのように対処できるかを示しています。Airtel は高度な AI でスパム通話をフィルタリングすることで、ユーザーのセキュリティを強化し、信頼できるブランドとしての地位を確立しています。このようなAIソリューションに優先順位を付けることは、消費者に直接利益をもたらし、顧客ロイヤルティを強化します。

2. 人間中心の AI ソリューションによるイノベーション: ドイツテレコムが「デジタルヒューマン」であるマックスを導入したことは、高度なAIと人間のような共感を融合させることで、より親しみやすく、魅力的な顧客とのやりとりをどのように生み出すことができるかを示しています。このアプローチは、パーソナライゼーションを強化するだけでなく、テクノロジーをより身近で使いやすいものにします。

3. 包括的な AI 戦略を採用: ボーダフォンは、ToBiによる多言語の顧客対応やSuperAgentによるコールセンターの効率向上など、さまざまな業務にAIを統合することの有効性を実証しています。この多面的なアプローチは、総合的な AI 戦略がいかに運用を合理化し、サービス提供を改善し、顧客にシームレスな体験を提供できるかを示しています。